文档介绍：银行网点服务营销与现场管理培训
银行网点服务营销与现场管理培训讲师:谭小琥
谭小琥老师
老师介绍:
品牌策略营销专家
清华大学特邀讲师
世界华人500强讲师
中国金牌管理咨询师
国际注册企业教练(RCC)
中国式沙盘模拟培训第一人
授课风格:
演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。
谭老师的培训课程:理论与实践相结合,非常有效,使我们受益很多。
——中国移动集团
讲师风格个性化,易听;易懂;易执行。
——南方石化
谭老师很多实用的方法能直接用到工作中,在很大程度上提高了我们的沟通效率与管理能力。我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。
——绿城集团
告别理论讲教、推崇实务操作、亲历案例分享、实战经验传导。
——中海石油
谭老师是集演说家、战略家、学者型于一身的魅力讲师!
——联邦家居
课程题目
《银行网点主任现场管理与主动服务营销》
适用对象
网点主任
培训时间
2天,共14课时
培训形式
★讲解★训练★互动★激励★游戏★引导★分享
课程收益
对网点主管的角色有个全面的定位
掌握服务管理的要点
学习国内优秀同行的5S管理
了解员工培养与激励的方法
掌握客户营销与客户管理的技巧
学习营业厅安全与风险防范知识
课程内容
银行网点主管的角色定位
一流营业厅现场的构成要素
银行网点主管的价值
银行网点主管的管理项目
银行网点主管的角色、职责与素质要求
银行网点主管的的必备能力
银行网点主管的的每日工作
银行网点主管的优质服务管理
服务的涵义
客户服务的金三角
客户服务的四种类型
优质服务的法则
优质服务的四个步骤
对顾客显示积极态度(迎合客户技巧)
识别顾客的需求(倾听、询问、复述技巧)
满足顾客需求
确保你的顾客成为回头客(抱怨与投诉处理技巧)
银行营业大厅的优质服务管理
如何制定银行营业大厅的优质服务标准
如何制定银行营业大厅的优质服务流程
如何训练提升营业人员服务技巧
如何发现和改善服务问题
如何处理服务突发事件
银行服务案例分析与点评
营业大厅5S管理
5S管理的概念
营业大厅5S管理要点
国内银行5S管理案例分析与点评
员工培养与辅导
营业大厅的现场问题
了解员工的培训和辅导需求
OJT在职辅导技巧的运用
实施教练制度
教练工作流程
如何辅导表现不佳的员工
员工激励与士气管理
什么事激励
员工激励的误区
员工士气低落的表现
员工士气为什么会低落
员工激励的常见错误观念
员工激励的四个挑战
激发员工工作干劲的途径:
途径一:了解和满足员工合理需求(马斯洛的需求层次论、工作动机理论、人格特质分析)
途径二:推行目标管理,帮助员工达成目标(目标设定理论)