文档介绍：服务质量管理
作业题目:结合某具体服务企业读其运营的特征?(企业经营业务介绍、分析其属于哪种服务类型、其运营特征分析、企业在经营过程中面临的问题和采取的措施)
我们小组选择服务行业中的假日酒店作为我们这次作业的研究对象:
假日酒店的经营业务介绍:
企业的概念:
企业是从事生产、流通、服务等经济活动,以生产或服务满足社会需要,实行自主经营、独立核算、依法设立的一种盈利性的经济组织。
假日酒店的业务:
酒店类型有分商务型、度假型、长住型、会议型、观光型、经济型、连锁、公寓式酒店。假日酒店比较倾向于度假型酒店。它以接待休假的住客为主,多兴建在海滨、温泉、风景区附近。其经营的季节性较强,度假性酒店要求有较完善的娱乐设备。
酒店企业经营方式多样,服务项目繁多,包括住宿、饮食、购物、美容、沐浴桑拿、照相、洗涤、娱乐、修理、代理等服务项目。酒店经营业务归纳起来有以下内容:
1、服务性经营业务
服务性经营业务,是指利用一定的场所、设备和工具,提供服务、劳务的行业。
比如假日酒店最基本的住宿功能,跟着是住宿配套的服务功能有房间清洁整理工作、洗涤衣物和提供所需资源,最后还有美容美发、沐浴桑拿、K房、歌舞厅等休闲娱乐功能。
2、饮食经营业务
饮食经营业务是指从事加工烹制食品,当即供应给顾客食用的经营业务/
比如假日酒店的餐厅,有附属的餐饮部门进行酒店住宿的配套服务外,还有专门的餐厅方便客人挑选所需食物。让客人除了住宿的舒适,方便住客饮食同时也提供优质保障选择。
3、商品经营业务
商品经营业务是指酒店企业开设的商场所进行的商品购销活动业务。
假日酒店为了方便住客购物,开设一些消费者需要购买物品的商场,以拓宽服务领域、广开财路,发挥现代酒店企业多功能的积极作用,让住客在衣食住行多方位得到看顾。
假日酒店的服务类型:
首先假日酒店根据它的特性以及服务分类方法而言,其一根据顾客和服务体系的接触程度分类酒店属于高接触性服务;其二根据服务的对象特征分类酒店属于个人服务;其三根据服务存在的形式分类酒店属于与其它商品不发生联系的服务。
1、假日酒店业是旅游业的配套产业,它的发展建设对促进旅游业及国民经济的发展都起着至关重要的作用,概括起来,酒店的社会功能主要表现为以下几个方面:
假日酒店提供一种特殊的商品形式,即服务商品,凭借提供贸易场地、会议场所、住所、住宿、餐饮、康乐及娱乐等优质服务来获取利益,并直接促进国民经济的发展。
2、假日酒店业是一个能够为人们提供衣、食、住、行及各类综合性服务的产业,它的不断发展必然会带动社会上其他产业的发展,如建筑业、装修业、纺织业、化工业、食品加工业。
假日酒店的运营特征:
运营特征包含
委托管理模式
典型代表:富力地产与万豪国际集团
模式特点:以中高端酒店品牌为主造过程中对质量、成本方面进行合理控制,长期来看,前景乐观。
2、特许经营模式
典型代表:宜必思、洲际快捷酒店
模式特点:以经济型酒店品牌为主作伙伴时也会优先考虑拥有多家酒店物业且资金实力雄厚的开发商或投资商。
3、自主经营模式
典型代表:悦榕庄
模式特点:具有浓郁地方特色的高端度假型酒店品牌
在这里因为度假酒店与城市型酒店因所建造的地域环境不同,在经营管理上形成各自的特色。
1、度假酒店服务理念更注重营造人文归属感。城市