文档介绍：论酒店管理与执行力——没有任何借口
阿尔卑斯大酒店副总经理:黄天
曾经看过一本《细节决定成败》的书,应该是汪中求先生著,其中有一段话很精辟:“泰山不拒细壤,故能成其高;江海不择细流,故能就其深。所以大礼不辞小让,细节决定成败”。在我们酒店中想做大事的人很多,但愿意把小事做细的人很少。我们的企业不缺少雄韬伟略的“战略家”缺少的是精益求精的执行者。决不缺少各类管理规章制度,缺少的是规章条款不折不扣的执行。导致于有令不行,有章不循的现象存在。
那么什么是细节呢?
从酒店服务中看,细节是春风,就是见到客人时一个真诚的笑脸;细节是关爱,就是雨天我们撑起在客人头上的一把伞;细节就是当客人有需要时我们及时地出现在身边;细节就是我们走在过道上捡起后顺便扔进垃圾筒的烟头……细节落实到管理工作中,其实就是过程、就是制度化的具体表现。而管理部分中的涵盖的计划制定、组织实施、绩效考核即组成了完整的执行力部分。细节说到底是执行力的问题,执行力就是系统是否规范和合理,人员素质和理解能力是否合拍的结果。 
细节其实问题不在于管理者是否关注和重视细节,而关键在于管理者是否用心去科学的挖掘细节,并将这些细节运用到日常管理中并让其标准流程化和规范化去执行,而百%的执行力就成了酒店管理最重要的一个环节。从事过酒店服务的可能都遇到过或者经常碰到与上级管理人员观点不合的事情,怎么办?其实最理性的做法是:积极地坚决地去执行。也许许多人会特否定态度,那么请我们对以下的问题和事实先以客观的心态去思考。
问题一、对于酒店的资源状况谁最了解?当然是酒店最高决策者——总经理,只有总经理才是对自己酒店才是最了解的,而必须以现有资源为基点才是酒店的经营行为。因为他掌握了酒店所有资源,所以相对资源来说,最有发言权是总经理。对于酒店的决定员工必须用积极的心态坚决地执行。
问题二、对于酒店的利益谁最能维护?总经理,肯定是总经理。现实生活中我们可能经常抱怨总经理对酒店某些项目投入太少,对自己部门支持不够,事实上一个酒店必须把一定的赢利指标达到了,才能维持健康的资金链循环,酒店的运营才能稳定的持续发展,才有可能实现其他的利益。所以我们对于酒店的决定还是必须用积极的心态坚决地执行。
问题三、策略(决定)最正确的是谁?最有可能的应该是总经理。因为事实已经证明,能做到总经理本身就是一种成功,他已经具备了成功的素质,只有少数人能发现真正的机遇和挑战并把握住,所以他正确的可能性远远大于员工。其实策略没有绝对的对与错,只是所走的路不同而已。对于很多看似失败的策略,实际上失败的根本原因是没有得到坚决的执行。我们总是习惯相信自己,对别人吹毛求疵,总认为自己的观点才是最正确的,长此以往,酒店自然而然产生内耗,造成意见不统一,意见不统一的情况下结果——何来执行力?没有了执行力,我们凭什么谈管理?凭什么有效益?所以酒店需要的是总经理来做决定,一旦作出了决定,无论我们是否认同,也必须坚决地执行。当然总经理也有做出错误决定的时候,但是他有承担决策失误结果的能力,可是你不能,所以所有员工都必须坚决地执行。
好多人都知道海尔的故事:1984年,张瑞敏召开全体员工大会,当场把74台不合格的冰箱砸碎了。当时很多员工对这种作法不能理解,,认为把几十万的冰箱变成废品多可惜,虽然质量不合格相对来说也是可以用的呀,便宜一点卖掉或者作为员