文档介绍：2010年工总结及2011年工作计划
光阴任苒,岁月如梭,紧张忙碌的一年过去了,在酒店领导的正确领导下,通过全体员工的共同努力,我们都取得了可喜的成绩,尤其是酒店在下半年进行价格的调整,酒店的入住率节节攀升,以及我们前厅服务档次的提高上有了很大的进步。本人于2009年9月接手前厅部,这一年多来的历程,不仅见证了我个人的成长过程,更是见证了酒店的发展过程。2010年,前厅部本着“与时俱进,勇于创新,顽强拼搏,奋发向上”的精神,“以完成经济任务指标为中心,追求经济效益最大化为第一,以提高服务质量为主题。”的宗旨,锐意改革,勇于创新,在人员不齐的情况下,齐心协力,为完成酒店下达的经济任务作出了不懈的努力,在经营管理、销售收入、优质服务等方面均取得了一定的成绩,迈上了新的台阶。现将2010年前厅部主要实际销售收入、主要完成工作、经验体会及2011年工作打算汇报如下:
一、实际经营收入:
 1、总收入情况
⑴、总收入:截止到11月30日已完成18027342万元,,。 差额为-%.
⑵、纯总房费收入:,,与去年同期相比提高187088万元,%.
2 、总入住率
截止到11月30日平均出租率61%,去年同期62%,比例差额为1%;,,。
二、主要完成工作:
1、会议接待市场方面:
   前厅部:密切配合酒店的工作,认真接待好每一次大中小型会议,精心细致地做好每次会议的接待工作。前厅部所有的报表和数据指定专人负责,对报表进行分类存档并定期计上报。
2、散客市场方面:
    近些年,长沙市酒店业市场的迅猛发展,令业内人士叹为观止,可以说已经到了一个群雄追鹿的局面,“粥多僧少”的现象更为严峻,在过去的一年来,前厅部针对协议客户也加大了拜访和接待服务质量。特别是对散客入住的维护和管理方面,通过对客户档案资料的整理后,定期对入住客户进行电话及上房间拜访,一方面加强联系,另一方面及时了解客人反馈信息,和客户的消费动态。前厅采取的这些措施,增强了回头客的入住!
3、安全措施:
   前厅部按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记,并输入电脑,认真执行公安局下发的通知,对每位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数据指定专人负责,对报表进行分类存档并每月统计上报。
4、规范大堂副理处理投诉程序,提高解决问题的能力和效率,做好记录和分析
酒店经营已经快3年了,随着各项设备设施的老化和有经验的老员工的流失,不可避免地会出现各种各样的工程或服务投诉,另外,今年6月份酒店开始行政楼层、及29及30写字楼的装修,产生的投诉比往年要高出数倍,以上的各种原因导致大堂副理在今年的工作中承受着巨大的压力。
据统计,大堂副理今年接受装修及工程(空调)方面的投诉117起,网络问题投诉98起,服务和政策方面投诉109起,财产赔偿投诉79起,电梯故障投诉47起,共计处理投诉450起。部门今年对大堂副经理进行了《如何快速规范处理客人投诉》的培训,并要求大堂副理对每一宗客人投诉都要认真做好记录