文档介绍：登记编号:
北京现代经销商业务指南修改次数:
修改日期:
回访话术(经销商) 页数: 1/4
1. 回访分类、特点及适用范围
回访分类优点缺点适用客户范围回访时间
互动性不好,不能及
短信成本低,便利性强非首次进厂& 保养或小修提车后第一天
时掌握客户反馈
成本低,有一定互动非首次进厂& 保养或小修&
Email 时效性差,便利性差提车后第一天
性
互动性较好,较利于首次进厂的 or 维修 or 维修项
电话成本较高,便利性差提车后第三天
了解客户反馈目需继续观察
互动性强,利于了解
上门成本高,便利性差解决了重大投诉提车后一周左右
客户反馈
2. 回访前准备事项
1)客户档案:了解客户姓名、性别、联系电话、职业(确定联系时间)、车型等基本信息。
2)维修记录:了解客户本次的维修经历以及维修历史。
3)回访记录:了解回访的分类及应回访的内容,针对相应问题做回访,及时和客户沟通改进方案。
4)其它辅助材料:随时回答客户的查询,例如:保修规定、用户手册等。
3. 回访具体时间点的选择
短信回访:随时。
邮件回访:随时。
电话回访:
1)自由职业者:例如艺术家、作家等,此类客户群大多晚睡晚起,因此打电话时间15:00-18:00
之间较为适宜。
2)公务员:此类客户上班时间固定,吃饭时间较长,有午休,因此打电话时间9:00-11:00、
15:00-17:00这两个时间段较为适宜。
3)公司职员/学生:此类客户群最为庞大,上班(上课)时间固定,晚餐时间较长,晚餐后活动
较多,因此打电话时间13:00-14:00、17:00-18:00这两个时间段较为适宜。
注1:打电话时间段仅供参考,在电话回访时务必先确认客户是否方便接受回访。
上门回访:提前与客户约定时间后,在约定时间前5分钟到达,稍做调整,待刚好到约定时间
时按响门铃或请人通报。
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登记编号:
北京现代经销商业务指南修改次数:
修改日期:
回访话术(经销商) 页数: 2/4
4. 回访用语
短信回访:内容精练,便于群发,必须有反馈联系方式。
[举例]
尊敬的客户您好!您的爱车于××年×月×日在我公司接受了服务,感谢您对我们的支持与信任。
在接下来的使用中,如果您有什么问题请随时联络我们,电话(××)××××,或发送邮件至
×××@×××.×××,或登录网站×××,联系人:×××。您和您爱车的平安健康是我们最
大的心愿!
北京现代汽车××××特约销售服务店
邮件回访:内容简练,模板便于修改,必须有反馈联系方式。
[举例]
尊敬的×××先生(女士)
您好!
您的爱车于××年×月×日在我公司进行了××××服务,首先感谢您对我们的支持与信任。
在接下来的使用中,如果您有什么问题请随时联络我们。
联系人:×××
联系电话:(××)××××
或请您登录网站×××
您和您爱车的平安健康是我们最大的心愿!祝您驾驶愉快!
北京现代汽车××××特约销售服务店
××××年×月×日
电话回访:
1)开场白:自报家门,确