文档介绍：网络营销中顾客关系管理策略探析
企业要提高顾客满意度,就必须很好的掌握顾客信息,提供便捷的购买渠道,良好的售后服
务以及经常性的顾客关系等,因此,与顾客建立长久的良好的沟通关系显得日为重要。为了
实现这一目标,企业就需要改变原来的客户管理模式,必须采取一种新型的管理机制——顾
客关系管理(CRM)。
CRM 的核心内容主要是通过不断的改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客
户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度,从而缩短销售周期、降低销售成本、
扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道,最终从
根本上提升企业的核心竞争力,使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。
1网络营销顾客关系管理基本原理与价值
顾客关系管理的目的归根结底是为了提高顾客满意度,顾客关系管理的目标是建立长期
而稳固的顾客关系,为顾客和公司增加价值。[1]企业通过顾客关系管理模块,对市场营销活
动加以计划、执行、监视与分析;通过利用企业外部的电信、媒体、中介机构、政府部门等
资源与顾客发生联系;提高企业销售过程中的自动化,整合企业可供利用的各项内部资源,
提高企业销售部门的整体反应能力和事务处理能力。
在产品研发和技术支持方面,企业可以通过顾客关系管理搜集和整理具有市场需求而企
业未能提供的产品品种与产品功能,以及已供产品中需要完善的地方,总结出具有普遍意义
的客户需求信息,合理分析广大顾客的个性需求。借助通信、网络等便捷手段,利用自身及
销售、售后服务合作伙伴的资源,对已有顾客提供自动化的技术解答、现场服务、产品修理
等服务。在财务和内部管理方面。企业可以通过顾客关系管理系统的信息反馈,辨别客户信
用度的高低,作为决定对不同顾客提供不同财务政策的依据。另一方面,企业可以通过顾客
关系管理系统反馈的信息,检验企业内部管理体系的科学性与合理性,为企业改善企业内部
管理系统提供强有力的外部信息,及时调整企业内部各项管理制度。
对于企业来讲,顾客的需求就是企业的市场,也是企业获利能力的显在或潜在根源,顾
客满意就是企业效益的源泉保障。网络正在改变着企业管理的模式,也彻底改变着企业与顾
客交流互动的方式。[2]网络营销的影响要求企业与顾客建立一种自动化的关系,传统商务中
中间代理的层层关卡,形成的低效状况将因为网络营销的兴起而逐渐被破除。网络营销的广
泛使用会加速消除价值链的中间环节。虽然整个渠道所有环节不可能全被消除,但其中的某
些环节会有极大的变化。而这个过程就形成一对一顾客战略。这种战略不但可以将网络营销
的固有优势发挥到极致,更可通过网际的交流与顾客建立起长期而坚固的顾客关系。而拥有
顾客,无疑就意味着拥有一切。建立和维护企业与顾客之间的一对一关系,使企业不但可以
提供更快捷周到的服务、提高顾客满意度,而且可以吸引和保持更多高质量的顾客,并通过
信息共享和优化商业流程有效的降低企业经营成本。
2网络营销中 CRM 有效实施的策略。
为了保证企业在网络营销中顺利实施 CRM,企业必须在遵循上述各项基本原则的基础之
上选择有效的经营策略。
。在 CRM 的实施中,企业应避免误入如下误区:顾客关系管理能取
代一切。这种观点认为企业只