文档介绍：薈宾客投诉处理莈1、原则螃须重视客人任何形式的每一项投诉,并诚恳地接受投诉;同时须彻底调查、落实被投诉的人、物、事。通过对投诉的处理,及时补救、改进工作上的不足,防止类似问题的重复发生(尤其是防止类似问题发生在同一位客人身上);提高酒店的服务质量,改善客人的印象、感受。因此,处理投诉时,须切实考虑客人的不同国籍、信仰、生活方式及当时的心情。薁2、面对投诉艿服务员以上的各级人员均有义务接受投诉,处理投诉时须注意表情和说话的技巧;葿处理投诉时须引领客人到现场或僻静处,不准在公共场所解决投诉,不准当着客人的面,推上怨下,不准急于辩解;膅须注意聆听,表现出诚恳、关心、同情和愿意效劳的态度,并同时注意客人的表情,掌握气氛;肀须记录客人投诉的内容和要求,并告诉客人会把他们的意见和愿望转达给有关方面,并记清客人的房号、姓名及联系的电话;聿事后,须向上级汇报,并在客人要求的时间内给客人以答复。芆3、电话投诉芄须通过声音表示重视和关心客人投诉,并记清投诉的时间和投诉的内容;螄保持客观的态度,一般不准轻易许诺,须尽快地帮客人解决问题,事后向上级汇报;螀③如客人提出要求难以解决,须请上级管理人员及时赶赴现场,接待、处理。芈4、函件投诉蚆①函件投诉具有特别重要的性质,须派专人处理;膃②处理人须阅清函件投诉的内容,核对客人入住的资料;薀③须查清事实真相,找出投诉的原因,根据情况作出处理后,须给客人回函答复处理结果,并保管好投诉的函件。肅5、意见卡螅①《贵宾意见书》的回收、处理是客房部的一项重要工作,任何人严禁擅自撕毁、扣留、不报等,服务员须每日收集,由领班负责集中上交至办公室;薂②办公室每日收齐《贵宾意见书》后,负责上交质量管理部处理;如客人还在店内,办公室须通知质量管理部,由质量管理部与相关部门给客人予以答复、解决。,,,,直至问