文档介绍：主讲人:陈的非amychen11@客人投诉处理宾客投诉处理一、投诉的定义宾客投诉处理客人对饭店提供的服务设施、设备、项目及行动的结果,表示不满而提出的批评、抱怨或控诉。宾客投诉处理二、投诉的原因宾客投诉处理(一)饭店方面的原因引起的投诉1、对设备、设施的投诉2、对饭店服务质量的投诉3、对服务态度的投诉4、对饭店产品质量的投诉宾客投诉处理(二)客人方面的原因所引起的投诉1、客人醉酒,失去理智2、客人对饭店有关制度规定不了解或产生误解3、由于客人自身的敏感,对饭店工作过于挑剔4、因客人本身心情不佳,需要发泄宾客投诉处理(三)第三方原因1、恶劣天气2、航班改期或取消宾客投诉处理宾客投诉处理三、正确认识客人的投诉一、专业已有的工作基础、优势宾客投诉处理(一)宾客投诉的必然性和合理性1、对饭店来说,无论服务的软件和硬件多么完善,都不可能达到完美的程度,所以客人的投诉是难于避免的;2、客人的要求具有多样性和特殊性,可谓是众口难调;3、饭店服务工作在运行中,难免有不尽人意的地方;4、现在客人的自我保护意识越来越强,他们清楚自己付出的较高费用应该享受的服务程度。一、专业已有的工作基础、优势宾客投诉处理(二)宾客投诉的双重性——积极因素和消极因素1、积极因素(1)可以帮助饭店管理者发现服务与管理中的问题和不足;(2)为饭店提供了一个改善宾客关系、挽回自身声誉的机会(3)有利于饭店改善服务质量,提高管理水平。2、消极因素