文档介绍：客户投诉的处理技巧
客户服务部
什么叫客户投诉?
客户购买商品时,对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼,如果这些愿望和要求得不到满足,就会失去心理平衡,由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为,这就是客户投诉。
WHAT
客户投诉产生的原因
1、企业的产品质量确实存在问题
2、企业的售后服务存在问题
3、企业的服务质量不高
4、顾客对企业经营方式及策略的不认同
5、顾客对企业的要求超出了企业对自身的要求
6、顾客对企业服务质量衡量尺度与企业自身不同
7、顾客由于自身素质修养或个性原因,提出对企
业过高的要求无法满足时
消费者投诉心态
第一类人:提建议和意见,真诚的希望企业
改善产品品质和销售服务。
第二类人:受到企业的伤害和不公正待遇,
希望讨个说法,得到安慰。
第三类人:挣钱的契机。
第四类人:故意找企业的麻烦。
知名品牌更容易被消费者投诉
消费者对知名品牌抱有极大的期望,他所期待的是一流的品质,一流的服务。所以,一旦发现产品的品质或服务有问题,或者他认为有问题,难免会失望,并且会由于失望而生气,从而发展到投诉。
消费者认为知名企业都很在意消费者的感受,投诉会得到妥善的处理。
消费者认为大公司都怕媒体上的负面报道,所以舍得花钱息事宁人,投诉可能会得到额外利益。
日丰更应该重视投诉的处理
投诉对于象“日丰”这样的知名品牌来说,可谓是最常见的“危机事件”了。每一起投诉就象一支小小的烟头,如果处理不当就有可能会引发一场森林大火。
顾客在投诉时想得到什么
希望得到企业的认真的对待
希望企业有人能认真聆听
希望企业会有反应,有行动
希望得到企业的补偿或赔偿
希望被企业认同,得到企业的尊重
希望让企业中的某人得到惩罚
希望企业消除问题不让它再次发生
企业应该如何看待客户投诉
美国白宫全国消费者调查统计:虽然对企业不满意但还会在此企业购买商品的客户有多少?
不投诉的客户 9%(91%不再回来)
投诉没解决的客户 19%(81%不再回来)
投诉得到解决的客户 54%(46%不再回来)
投诉迅速解决的客户 82%(18%不再回来)
只有4%的不满意客户会向企业投诉,96%的不满意客户不会向企业投诉,但他会将他对企业的不满意告诉他周围的16-20个人。
客户投诉体现了客户对企业的忠诚度和信任度
企业需要客户投诉,企业要感谢顾客对企业的投诉
正确处理客户投诉对企业的好处
及时有效的维护了企业的形象
挽回了客户对企业的信任
及时发现问题并留住了客户
避免引起更大的纠纷与恶性事件
帮助企业了解自己的不足及与竞争对手的差距,方便企业采取改进措施。
客户离开企业的原因
客户死亡 1%
客户搬走 3%
客户自然改变喜好 4%
客户经朋友推荐换企业 5%
客户对企业的产品不满意 19%
企业对客户要求漠不关心 68%