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宝马汽车客户投诉处理培训 PPT课件.ppt

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宝马汽车客户投诉处理培训 PPT课件.ppt

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文档介绍

文档介绍:客户投诉处理
介绍和期望
欢迎
游戏
规则
时间表
介绍和期望
困惑/期望
内容概要
课程目的
了解客户投诉的重要性
掌握投诉处理原则与步骤
熟练应用投诉处理技巧
课程概述
客户投诉的含义
抱怨
投诉
第一章正确看待客户投诉
客户投诉的含义
潜在抱怨
显在抱怨
潜在投诉
投诉
关键节点
第一章正确看待客户投诉
第一章正确看待客户投诉
客户投诉的含义
客户抱怨:
定义:客户因对产品或服务的不满而数说别人的过错
特性:要求结果吗?
客户投诉
定义:客户因对产品或服务的不满而向有关人员提出申诉
特性:要求结果吗?
第一章正确看待客户投诉
客户投诉带来的影响
对生产厂造成的危害
产生负面影响,影响品牌形象
对经销商的危害
影响企业的正常工作
降低经销商的利润
对客户的影响
增加客户心理和经济负担
影片赏析
还记得我吗?
第一章正确看待客户投诉
客户投诉的渠道
直接投诉
经销店
BMW
间接投诉
满意度调查
周围的人
媒体
管理部门
投诉
客户为什么不满
了解客户的心情与需求
理性
服务质量
价格合理
保证时间
感性
感到受欢迎
舒适的体验
被理解
感到自己很重要
第一章正确看待客户投诉

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