文档介绍：蚃Forpersonaluseonlyinstudyandresearch;mercialuse莃荿蒇蕿客服工作手册肃袁腿客服话术膈薇薆接听客户来电蒄薃薂接听要求膁蚇虿接起用电话时,电话必须在3声之内接起,最好是在响2声时接起,坐姿端庄,面带微笑,酝酿良好的心情,仿佛见到顾客。袅肁薀话术:您好,客服中心,很高兴为您服务!(如果客户不接话,这时候再问“请问有什么可以帮您的?”羀螆肃确认用户称呼芆螃薅在适当的时间获得用户的姓氏,便于在服务过程中称呼用户,服务过程中适当使用XX先生/女士的称谓与用户交流,但不宜过于频繁。(如果查询到客户订单里的姓名,最好直接称呼,不必再询问)虿螆蝿话术:您好,请问您贵姓?(会有客户不愿说,直接称呼先生或女士。即使询问也要在回答完客户提出的第一个问题后,适当的询问)蒃膁蚆确认用户问题蒈袆螅1)用户描述完问题后,针对用户的需求/问题进行概括和复述,不能打断用户的问询,总结用户的需求/问题,向用户确认理解的是否准确。袄袃莃话术:请问您咨询的是……问题吗?蒁羆衿话术:您希望了解的是……对吗?这两句根据情况而定是否要询问芅莀肇(尽量不要复述客户的问题,他会认为你没有仔细倾听他说话)芀肆蒇2)用户有描述不清楚的地方时,将用户的问题确认清楚。蚆肂肂话术:请问您说的是……对吗?肈膆衿3)当日再次来电,用户表示问题未解决,主动向用户确认问题。肆薀蒈话术:请问您之前咨询的是……问题吗?肁芆羅4)用户描述问题过程中,应适当使用恰当的常用的语气词回应用户,表示正在倾听用户问题(不宜频繁使用)。膃节袁话术:是的,对。(拒绝使用恩,对客户不尊重)袀莆羈提供解决方案薄羄衿1)用户的问题提供解决方案,并按照正确的步骤有序提供给用户。蕿莅蚇话术:您的问题我已经了解……根据您的描述,初步判断为……羅蒂袄2)用户配合操作时, 话术:请问您现在方便根据我的提示操作一下吗?或者我先将操作方法短信发给您,莆膄羆用户在线等待蒁薅肅1)用户查询问题答案时,应提前讲明原委并征求客户意见。如感觉60秒内不能查询到所需答案,则应马上回复客户。蒃薂蚃 话术:查询问题之前需要跟客户说一句,请您稍等,我帮您查询一下膀蚅膈 话术:对不起先生/女士,现在暂时没有查询到,为了不耽误您,我先查询一下,稍后我给您回拨好吗?袄芄莇2)电话在一分钟内重新拨通后,也必须礼貌的说一下。罿罿螇 话术:先生/女士,十分抱歉,让您久等了,您要查询的是……芅螁蒂3)查询问题完毕后,应对用户配合表示感谢:羂聿蒂 话术:先生/女士,十分抱歉,让您久等了螅蒃螈问题解决完毕螀腿芅为客户解决好问题,可以结束通话时。膆羁蒅话术:请问您还有其他问题需要咨询吗?蕿艿薂交流出现困难芃蚃腿1)听不清用户讲话电话杂音较大时,向用户说明无法交流的原因,用户挂机后,再挂断电话。应说:芈莈羆 话术:十分抱歉,您的声音不是很清晰,请您在重复一下好吗?蚄肁芄 话术:(仍然听不清时)很抱歉,依然听不清您的声音,麻烦您换一部电话再拨好吗?莁蒈蚂2)没听清楚用户讲话时,向用户表示歉意:肅袃虿 话术:十分抱歉,我没有听清您的问题,麻烦您在重复一下好吗?肀薈蒄3)用户使用方言无法听懂时,向用户表示歉意:蒆芁肂 话术:对不起,我听不懂您说的话,请您使用普通话再说一遍好吗?谢谢!当客户继续讲方言,不讲普通话时,衿薈螂 话术:“对不起,我听不太懂您说的话,请您让家人或朋友接一下电话好吗?谢谢!”薃羃螆4)用户叙述不清或比较繁琐时,用客气周到的语言引导或提示客户:蚈蚈膆 话术:请您不要着急,慢一点讲好吗?刚才您说……,请您再说一遍好吗?羄蒀螁5)接入电话无声时,向用户确认3次无法听到声音后再结束通话:蚀螈袂 话术:“您好!请问有什么可以帮助您?”稍停5秒还是无声,要接上“您好,您的电话已接通,请讲。”还是没有声音,再重复1次后,对方仍无反应:对不起,听不到您的声音,请您稍后再拨,再见!莄膂膇6)当线路发生故障、中途断线时,必须向对方确认原因,重新拨通之后,再向对方致歉:葿袈薄 话术:非常抱歉,刚才电话断线了。