文档介绍：有效处理顾客投诉 ——提高顾客满意度
一、以顾客为关注焦点
顾客(含内部客户)满意:顾客对其要求已被满足的程度的感受。
“理解顾客当前和未来的需求”是增强顾客满意的前提,而“满足顾客要求并争取超越顾客期望”是增强顾客满意的重要方法和手段。
例:买鞋的二种际遇.
商品(交期)出现问题时,正是培养与顾客感情的大好时机!
顾客最关心的是什么?
他们自己!
何为顾客?
顾客(客户):客户是指通过购买你的产品或服务满足其某种需求的群体,也就是指跟个人或企业有直接的经济关系的个人或企业。顾客可以分为内部顾客和外部顾客。
内部顾客:是指企业内部从业人员:基层员工、主管、经理乃至上司;下工序;董事会;
外部顾客:分为显著型和隐蔽型两种。
购买群体;
行政部门;
社会相关方;
顾客整体成本与感知价值:
顾客总是希望在购买中以最低的成本获取最大的利益,哪个企业能够更好地做到这一点,他就能赢得顾客。顾客整体成本是指顾客为得到某一产品的所有付出,顾客整体价值是指顾客从产品或服务中得到的所有利益。顾客整体价值与顾客整体成本之间的差额称之为顾客让渡价值。
(1) 货币成本。货币成本是顾客购买产品时的价格。一般来说,货币成本是构成顾客总成本大小的主要和基本因素,产品的功能、品质相同时,顾客总是期望价格越便宜越好。同时,货币成本在顾客选择中的重要性还取决于它相对于顾客的总开支效应。相对于其他成本要素,货币成本是显性的、易衡量比较的。
客户投诉源自对让渡价值的不满
(2) 时间成本。时间成本是顾客在产品购买和使用过程中的时间耗费。随着社会生活节奏的不断加快,顾客的耐心越来越有限,如果有一家企业能使顾客在购物时节省时间,那么它将更易赢得顾客的“满意”和“忠诚”。例如超市添置电子设备通过条形码扫描的方式记账并找零可以节省消费者大量的时间,并且也可靠得多,现在大概已经找不到手工记账并找零的超市了。
(3) 体力成本。体力成本是指顾客购买和使用产品的过程中的体力耗费,如搬运、摆放等。随着技术的进步和服务的完善,顾客为购买和使用产品的体力支出逐步下降,甚至为零。在今天,相对于其他成本支出,体力支出是微不足道的。
客户投诉源自对让渡价值的不满
(4) 精神成本。精神成本是指顾客在购买和使用产品的过程中的精神耗费,如学习、评判、冲突、困扰等。顾客购买和使用产品是一个从生产需求、寻找信息、判断选择、决定购买到实施购买以及购后感受的全过程,在这个过程的每一个阶段,顾客均需付出一定的精神。这是因为现代科技产品在许多方面对顾客来说都是一个黑箱,适当地选择和使用是利益,反之则是危害。为避免不愉快的出现,顾客不得不花费大量的精力以得到正确的和有利的结果,以保障自身利益。精神成本的衡量较之其他三项成本的衡量是最困难和不确定的,困难表现在除了使用过程中可准确区分外,购买前、购买过程中所发生的这些成本在各品牌间是交叉的,很难分清哪一部分是发生在哪一个品牌上;不确定表现为企业如果能使购买和使用过程成为一种体验,则这一过程是愉悦的,从而不是精神支出而是精神享受。
客户投诉源自对让渡价值的不满
客户是怎样失去的?
失去客户的百分比
原因
1%
公司倒闭/关健人死亡
3%
迁移/搬走
4%
产品或技术需求升级
5%
人情/朋友推荐/更迭
9%
在别处买到更便宜的产品
10%
对产品不满意
68%
与客户打交道的人对他们的需求漠不关心。
一个满意的顾客会把愉快经历告诉1—5人
100个满意顾客会带来25个新潜在顾客
会更多地购买并长期保持忠诚
会给公司提供有关产品和服务的好注意
帮你介绍至少3个客户
一个满意的顾客
(一)顾客投诉心理分析
1、求发泄的心理
2、求尊重的心理
3、求补偿的心理
(二)处理顾客投诉的主要程序
1、承认顾客投诉的事实
2、表示同情和歉意
3、同意客人要求并决定采取措施
4、对客人的批评指教要充满感激之情
5、要认真落实补偿客人投诉的具体措施
客户投诉心理分析