如何处理餐饮企业顾客投诉培训 PPT课件.ppt

文档介绍：——人力资源部
顾客投诉处理技巧
目录
对客人投诉的认识………………………1
产生投诉的原因………………………2
处理投诉的原则及程度………………………3
客人投诉时的一般心理………………………4
为何要处理投诉………………………5
处理投诉的接待技巧………………………6
职业的“态势”………………………7
对客人投诉的认识
任何餐饮企业无论其管理水平有多高,服务质量有多好客人投诉都是在所难免的,因为客人的要求有多样性和特殊性,他们大多都是依据自己的愿望和感受来评价餐饮行业的管理和服务工作。而对餐饮企业来说可谓是众口难调,加之餐饮行业在工作中难免会出现差错和不尽人意的地方,因此客人的投诉在所难免。
产生投诉的原因
顾客投诉产生的原因:
一、必须明白客人产生投诉的原因,为处理顾客投诉奠定基础,总体说来,顾客产生投诉的细举原因为:
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;
,
如:不主动服务、语言冲撞客人、挖苦客人、
排队未按顺序等;
产生投诉的原因
,如:忘记或搞错客人交代的事情、损坏、弄脏客人的衣服及物品;
,如空调不制冷或吹不到空调、座椅不牢摔倒了客人、不能刷卡;
、地面滑、设施设备不安全等等原因。
处理投诉的原则及程度:
,区分、承认顾客投诉的事实;
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,不与客人争辩,设法解决客人的问题;
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;
,补偿客人投诉损失
处理投诉的原则及程度:
、监督、检查补偿客人投诉的具体措施。
;
:通过自己
的处理要给企业带来多大的经济损失,其中如何来
掌握并平衡达到“与顾客之间达成双赢”!
(无理取闹,蛮横无理)的“顾客”应
懂得寻求职能部门的支持帮助下解决。
客人投诉时的一般心理:
:
宾客投诉之后,都希望别人认为他们的投诉是对的,有道理的,希望得到同情,尊重,希望重视他们的意见,向他们表示歉意并立即采取相应的措施。

宾客在碰到他们烦恼的或其它不开心的事情,心中充满了怨气,要利用投诉的机会来发泄,以求得心理平衡。
客人投诉时的一般心理:

宾客在遭受到一定的损失(物质方面或精神方面)而向有关部门投诉时,希望能补偿他们的损失,这是普遍的心理,如:食物不洁希望换一碟;衣服弄脏了,希望免去干洗费或得到其他优惠。

对于骗吃骗喝的顾客,学会观察后,分享身边的伙伴,下次再来时,要更加的留意。同时,注意不可与对方发生过激的语言处理,尽快请警方支持解决。
为何要处理投诉
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树立企业的形象,提高企业的知名度,增加回头客,减少不利的恶性宣传,增加收入,提高服务质量,改善服务管理水平。
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减低客人的不满,平息客人的愤怒,令客人愉快,令客人有满足感。