解决顾客投诉的技巧 PPT课件.ppt

文档介绍：解决顾客投诉的技巧
一、概念
二、处理投诉的过程
什么是投诉?
投诉是顾客对产品和服务不满意的一种集中表
现.
当顾客购买产品时,对产品本身和企业的服务都
抱有良好的愿望和期盼值,如果这些愿望和期望值(要
求)得不到满足,心理就会失去平衡,由此产生的抱怨
和想“讨个说法的”行为,这就是顾客的投诉.
--------对顾客来讲,投诉已成
为顾客保护自身利益的有效手段.
------对企业来讲,处理投诉
是为顾客服务的一项不可缺少
的内容。
顾客
谁是顾客?
顾客是谁?
顾客在那里?
顾客
,只有顾客光临我们企业,企业才能得以生
存和发展。
2、顾客是为我们发薪水的人。
3、顾客不是我们斗智和争论的对象。
4、顾客告诉我们的他们的要求,我们的职责就是满足他们的要求。
5、顾客是我们生意的一部分,不是局外人。
6、顾客的光临没有影响我们的工作而是我们的工作目的。
7、顾客的光临是我们的荣誉,不要认为是我们给予他们的恩惠。
8、顾客不是枯燥的统计数字,而是和我们一样生机勃勃。有血有肉有
情感的人
顾客
请记住一句话:
顾客永远是对的!
服务
服务就是满足顾客的需求
服务就是你能做到的永远超乎顾客能
想象的。
服务就是发自内心的关怀,使用语言
付诸于行动的动作。
服务就是创造顾客、公司、员工三赢
的一种策略。
什么是服务?
二、处理投诉
的过程
顾客为什么不满,甚至投诉?
不满意
投诉是
因为