文档介绍：精益流程管理概述
杜豪
2009年4月15日
jd@
目录
•从一个案例开始
•流程与流程管理
•流程与工作流
•流程管理以客户需求为导向
•利用精益西格玛提高流程管理
•流程管理是提升企业核心竞争力的手段
•通过流程管理提升组织能力
•以价值链为核心设计顶层架构
•实现以流程为核心的系统管理是衡量企
业管理水平的尺度
从一个案例开始
•集团流程管理项目讨论会
• 2009年4月11日,某集团公司总部会议室
•常务副总、COO、各BU负责人、各职能部门负责人
•常务副总:流程管理项目进行了半年,收获很大。如果我们早点理解流程及
流程管理,我们投资3600多万的项目就不会一下损失2000多万。我们对这
个新行业的操作流程没有事先的认识;后来为了结束这个项目光律师费就花
了200多万,请法务部注意,这其中,我们对法律流程不清楚耽误了我们最
佳决策时机。现在我们需要在原来工作基础上,通过战略视图和主价值链定
下我们的顶层架构。多研究一下PCF架构吧。我们的管理,距世界的距离太
远了。连个基本标准都没有。
•运营管理部:管控和战略绩效,在流程体系上落地了,又能监控和改进,觉
得挺管用。
•财务部:一个内控项目一般要花1000多万,但75%是做流程。这个流程管理
项目,一举多得,使我们省了不少钱。
•客户服务部:原来我们不理解流程与工作流,做了三年流程都是在做工作流
程。老觉得都是做图,没有用。这一次彻底理解了!随着多种服务流程在线
协同和改进,现在我们不再做过去两眼一摸黑与经销商斗争的傻事了。
• HR部:通过流程管理,及其中每一个活动的角色和岗位定义,我们的岗位
分析和组织机构设计有了依据。说话硬了。过去领导老是批评我们。
速度与距离:服务与需求__用流程解决
如果速度足够大,距离就不是问题;
如果距离足够小,速度就不是问题;
如果从客户需求到服务实现的流程足够快,就会与客户我、企业
融为一体,服务自然好,效益肯定佳。
他、客户
设备/信息/软件/精益生产/风险管理...
端到端的全流程体系
端到端的全流程体系 control2007
需求满足
市场部设计部生产部销售部
流程是管理的核心手段之一
主价值链流程
组织(岗位/角色) / 流程文化/ IT / 绩效/ KPI / 质量/ 风险
内外:客户与价值
上下:执行和反馈
左右:沟通和协作
企业和客户的活动对应分析
企业行为信息搜集需求分析产品设计产品开发产品销售二次销售
??
客户行为信息获知需求契合购买欲望购买能力购买行为二次购买
结论:
1、企业的价值链与客户的价值链的统一才能真正做到以客户为导向
2、企业的行为链条与客户的行为链条是环节一一对应的,通过分析分析和改
善企业行为链条上的每一个环节,会对应改善客户行为链上的对应环节
3、我们的产品和服务与市场的契合点在哪里?
4、能不能进行精确服务,是我们在未来的国际和国内竞争中立足的重要因素
流程支持价值链的实现
流程(价值链) 流程+组织+使能因素(技术……)
流程控制
流程负责人流程目标质量参数和KPI
√
组织(核心职能) 输入输出
及输入的及输出的规
领导规格要求格要求
BU A BU B FU C
组织流程使能因素
说明咨询
ity A1 ity A2 ity A3 ity B1 ity B2 ity B3
ity C1 ity C2 ity C3
vv vv vv vv vv vv
vv vv vv 角色技术等
负责通知
Acti Acti Acti Acti Acti Acti
Acti Acti Acti
构建完整性
Enquiry Resolution
立体无距离:战略层层落实
上级同级
前流程后流程
同级
下级
Quote EAI EAIEAI EAI
Workflow SAP Oracle Workflow SAP
IT
SAP JDE SAP SAP
精益企业- 级 1