文档介绍：你是否存在与柠檬绿茶一样的发展瓶颈?专业卖家的普遍问题1、客服管理似乎无章可循、无从下手、无可奈何2、客服工资成本太高3、似乎有的客服并不在乎客户是否满意4、个人能力不同造成销售额差异很大5、铁打的企业流水的客服本讲主题:如何规范及管理客服团队。解决问题:规范流程、解放老板明确目标:突破客服瓶颈、迅速发展●讲义大纲一、个人介绍与肯德基的管理经历二、淘宝销售及淘宝客服工作特点三、客服工作如何规范四、如何提高客服工作效率五、如何利用薪资稳定和鼓励客服团队六、有关客服的其它问题七、金牌客服助你成功本讲义中所有数据均为“名家男品”数据,非淘宝数据,仅供参考。一、个人介绍及管理经历90-02年军队情报工作……………………………情报=先知先觉02-04年国资委企业总裁助理……………………企业与利润关系04-05年肯德基店经理………………………高效细节管理与监督05-07年私企房地产前期部经理………………体验到灰暗与利益07年9月成立:北京百利岭秀商贸有限公司……………主营网购09年3月成立:北京百利岭秀网络科技有限公司…网络建设营销中文名:阚兆涵英文名:KEVINKAN手机号:**********麦当劳与肯德基的服务宝典三流员工——不要求员工素质太高,高(初)中毕业完全可以胜任。二流管理——无需丰富管理经验,店经理工作是执行标准管理流程。一流流程——所有工作都有细致的规定及流程KFC规定:“请勿试图抓住正在下落的***”麦和肯怎么做?1、细致入微的标准手册2、严格的执行3、有效监督和鼓励这个和淘宝客服有什么联系吗?如何运用到淘宝销售上?三、分析淘宝销售特点购买其实只是一个心理过程买家购买行为满意度分析(非淘宝官方数据)商品本身价值=45%客户购买商品就等同认可你的商品,这个因素是个心理预期客服销售技巧=35%客服的态度、表达方式、语气、销售技巧、售后服务外包装精美整齐第一眼观感十分重要快递效率=7%快递时效问题造成中差评比例为7%其它因素=3%买家失恋、工作被炒、股票下跌等不可抗拒自然因素。