文档介绍：上海交通大学
硕士学位论文
我国商业银行顾客忠诚研究
姓名:陈瑜
申请学位级别:硕士
专业:管理科学与工程
指导教师:田澎
20060118
我国商业银行顾客忠诚研究
摘要
我国商业银行的经营环境正在经历着前所未有的变化一方面随着金融知识的普及
和信息技术的发展消费者的需求特征和行为方式不断改变另一方面根据我国政府加
入 WTO 时的承诺到 2006 年我国银行业将向外资银行全面开放这意味着我国商业银
行面临的竞争日趋复杂和激烈传统的经营模式已经不能适应竞争的需要为了提高我国
商业银行的服务质量和竞争能力必须转变传统的经营观念建立以顾客为导向的竞争战
略
基于以上考虑从顾客忠诚影响因素的角度对我国商业银行的服务质量和竞争能力进
行评价和研究具有重要的理论价值和实际意义本论文即围绕我国商业银行顾客忠诚影响
因素展开理论和实证研究
论文的研究工作及其主要结果包括
1 明确地给出了我国商业银行顾客忠诚的界定及维度系统地分析了我国商业银行
顾客忠诚的影响因素及形成过程其中将我国商业银行顾客忠诚界定为顾客在使用银
行产品和接受银行服务过程中逐步建立的对其友好态度亲切情感和有偏行为据此将
我国商业银行顾客忠诚分成态度忠诚和行为忠诚两种维度其中态度忠诚指为顾客对银行
提供的产品或服务带来价值的认可对银行的偏爱态度许诺要重复购买并向他人推荐的
意向行为忠诚指顾客对银行所表现出的频繁拜访行为和对其他银行的抵抗性
2 结合我国商业银行所处的时代背景及其经营的特殊性从理论上分析了我国商业
银行两类不同维度的顾客忠诚的影响因素研究了我国商业银行的顾客感知价值顾客满
意顾客归属顾客信任和转换成本分别对态度忠诚和行为忠诚的影响过程
3 在上述第 2 点研究及结果的基础上引入结构方程模型的建模方法将感知
价值顾客信任转换成本作为模型的外生结构变量顾客满意顾客归属态度忠诚
行为忠诚作为模型的内生结构变量建立了实证研究模型通过路径分析确定模型中各个
结构变量之间的因果关系计算得到了路径系数为银行提高顾客忠诚提供了若干项政策
建议
4 对实证研究中涉及到的数据多重共线性问题进行了探讨主要涉及共线性的概念
危害诊断和消除等方面并采用偏最小二乘的统计方法加以解决
本文提出的我国商业银行顾客忠诚影响因素模型为我国银行管理人员执行顾客忠诚
评价提供了理论和应用依据也对我国商业银行服务质量和竞争能力的改进与提高具有一
定的意义和价值
关键词商业银行顾客忠诚影响因素结构方程模型
A STUDY ON CUSTOMER LOYALTY FOR
COMMERCIAL BANKS OF CHINA
ABSTRACT
Commercial banks of China are undergoing unprecedented changes in their business
environment. On the one hand, with the prevalence of financial know-how and development of
information technology, customers mercial banks of China are adjusting their needs and
behaviors. On the other hand, Chinese banking sector will pletely open to foreign banks in
2006 according to the WTO mitment. This entire means mercial banks of
China are facing plicated and petitions. Therefore, the traditional
business model of mercial banks will behind petition. In order to enhance their
service petency, mercial banks must adjust their views on business and carry
out customer-oriented strategies.
Based on the above, it is very important and valuable to conduct research on the evaluation of
mercial banks’ service