文档介绍：试乘试驾执行手册
导言
本手册是针对全体汽车经销商开发的一个标准试驾流程,目的是为了规范2010年长安福特经销商试乘试驾项目管理,以进一步推动经销商的销售量。
试乘试驾是让顾客感性地了解车辆有关信息的最好机会,通过切身的体会和驾乘感受,顾客可以加深对销售人员口头说明的认同,强化其购买信心。
事实上,在整个试乘试驾过程中,顾客最重视的不在于销售人员有多会说,介绍得有多全面,而在于是否得到愉悦和真实的体验!因此,销售人员要时刻注意礼节礼仪,如每一次顾客上、下车都要为顾客开、关车门等;根据顾客的需求有针对性地介绍、引导顾客感受车辆的卖点,不要口若悬河;时刻注意寻求顾客认同并征询顾客感受,如“您觉得怎么样?”、“还有什么地方想要特别了解的吗?”等等。
其次,每家4S店选择的路线都不同,面对的每位顾客情况也不同,因此在参阅此手册时,要注意学习流程、要点、各项准备工作等,其中的话术不是标准,而是参考,切忌一一照搬,大家可以依据实际情况选择话术内容,并加以衍生。
最后,希望此手册可以给大家日常的试乘试驾带来帮助。
目录
第一章标准试乘试驾流程- 1 -
制定标准试乘试驾流程的必要性
标准试乘试驾流程
第二章分车系试乘试驾情景实演- 蒙迪欧-致胜- 9 -
第三章分车系试乘试驾情景实演- 福克斯- 18 -
第四章分车系试乘试驾情景实演- 新嘉年华- 24 -
第五章分车系试乘试驾情景实演- 麦柯斯- 31 -
附工具表- 38 -
第一章
标准试乘试驾流程
1 标准试乘试驾流程
制定标准试乘试驾流程的必要性
试乘试驾的作用:
展示车辆出色的动态性能,激发客户的购买欲望
使客户熟悉车辆的配置和操作,增加其购买信心
更加充分顺畅地与顾客沟通,了解更多的客户信息
树立专业销售顾问的形象,赢得客户信赖
收集潜在客户信息,以便日后跟踪回访
现状分析:充分了解目前专营店里的试乘试驾情况
试驾车:有几辆试驾车,由谁负责管理,怎么管理?
试驾路线:有几条试驾路线?请介绍试驾路线的情况?
试驾手续:如何办理试驾手续?是否有专门的试乘试驾规定?
你对试乘试驾的效果是否满意?还能做得更好吗?
每天有多少拨客户试乘试驾?客户是否愿意试乘试驾?
销售顾问不愿做,因为试驾过程有风险?
担心试驾车车况不好,试驾后会降低顾客购买信心?
销售顾问对车辆特性了解不够,只能客户自己体验?
公司没有配备足够的试驾车?
试驾车经常被用作公务车,客户等待时间长?
产生问题的原因
管理制度缺失:
试驾路线不合理,车辆拥挤
对车速没有规定
对陪驾资格没有规定
解决办法:建立合理的规章制度
流程标准缺失:
试驾车无专人负责,车况差
试驾回来后客户直接离开,丧失成交机会
解决办法:制定规范的流程
执行不到位:
擅自改变行驶路线
不遵守车速规定
试驾车准备不到位
解决办法:提高执行力
标准试乘试驾流程
标准试乘试驾流程流程图:
a. 试驾前准备
试驾车辆管理
车辆检查: 要有专人每日按照《每日试驾车检查表》(见附件1)中规定的检查要点对车辆各部件进行常规检查,确保车况良好,同时根绝车辆状况填写好此表,检查后请主管签字确认
车辆清洁: 彻底清洁并上光打蜡,随时用皮革清洁剂清洁真皮座椅,但不能放在车内,以防高温爆炸
车辆调整: 座椅、头枕、方向盘、安全带的位置,收音机的选台
车内必备物品:香水、不同风格的CD等
试驾车车贴:经销商必须使用由长安福特将开发的试乘试驾车统一标准的车贴
试驾车需要有专人负责管理
试驾车要有专属的停放区域
试驾车车辆数量要足够以满足试驾需求
试驾路线准备:
准备至少一条确定的试驾路线,并在展厅显著位置张贴试驾路线图
试驾路线要与车辆性能相适应
包含常见的路况,如直线加速段、弯道
尽量避免颠簸路面
车流量不大,路况良好
路口要少,尽量左转弯
各4S店根据实际路况、顾客的需求选择路段
尽量避免恶劣路况和天气的试乘试驾,选择人流量较少的路段
——如何凸显车辆的优势?请参考以下路线图——
陪驾人员准备(人员资格认证与考核,试驾前人员准备要点)
销售顾问上岗前先培训,从驾驶水平、车型知识、与客户沟通的技巧三个方面进行考核,考核通过后才能获得陪驾资格
在实际工作中,主管通过《试乘试驾流程管控表》(见附件2)规定的流程对陪驾人员进行考核
是否具有良好的精神状态迎接顾客?
是否准备了充分的试乘试驾时间?
是否已充分了解顾客的购车动机及购车需求?
是否准备好了并充分了解试乘