文档介绍：服务顾问业务常识介绍
岗位名称及职责
基础技术知识
礼仪形象
客户满意度
服务营销
拓展训练?
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服务顾问培训- 岗位名称及职责
服务顾问定义:
服务顾问是经销店负责对顾客提供直接售后服务的主要人员, 他负责向顾客介绍车辆的基本使用和维修保养常识,同时将顾客的服务诉求转化成为服务现实, 他是顾客使用车辆的最重要的支持人员. 同时也是服务站业务创收的最主要的人员. 所以服务顾问的工作质量在很大程度上决定了服务站的业绩达成.
服务顾问的英文名称为: Service Adviser. 缩写为SA
服务顾问的业务知识包括:
基础业务常识、岗位职责、商务礼仪、服务核心流程(奥迪)、维服务程序-八步法(雷克萨斯)、增值服务推销技巧
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服务顾问培训- 岗位名称及职责
学员所应有的心理准备:
学你的过去。可能你一直认为你工作中的一些方法很好用,包括一些便捷方法。但事实证明那些方法是不可靠的。
学习之后—永远都是那些我们曾经都做得很好的事但已经很久没有做了。那些都是会让我们继续享受成功的事情,问题就是这些都是非常简单但不容易察觉的事情。当我们察觉到的时候已经是为时已晚了。
岗位职责描述的好处:
减少了员工之间以及员工与公司之间在工作上的误解
使员工可以尽快熟悉自己的工作职责(尤其是在发生更换时)
节省了不必要的精力和时间的浪费,使运营更加顺畅
在评估员工表现时可以有据可查
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服务顾问培训- 岗位名称及职责
服务顾问岗位职责
岗位名称:服务顾问(SA)
直接上级:服务经理(前台主管)
直接业务下级:
机/电修理技工,
油漆技工,
钣金技工
职责与权限:见备注
素质要求
具有大专及大专以上文化程度,汽车专业或汽车维修专业毕业。
全面掌握汽车理论及汽车构造知识,有较丰富的汽车维修经验。
能够准确地判断故障原因,并能够准确估算维修价格及维修时间。
具有较强的语言表达能力,组织协调能力和实际动手能力。
能熟练地操作计算机。
熟悉汽车驾驶,有驾驶执照。
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服务顾问培训-基础技术知识
本章节大致介绍服务顾问日常工作中所需掌握并且经常用到的基础知识,涉及到汽车构造及工作原理的内容,将另外讲解。具体内容可以参看丰田TSA21汽车基本原理。
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服务顾问培训-基础技术知识
机油基本知识
——让转动更顺畅
——清洗发动机
——降低发动机温度
——防止压力外泄
——防止发动机生锈
机油的五个作用:
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服务顾问培训-基础技术知识
机油基本知识
定期更换机油的必要性及间隔标准
有关机油的更换间隔,具体请参照《用户手册》
※为了保证发动机的良好状态,请您及时更换机油
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服务顾问培训-基础技术知识
机油基本知识
机油的品质——基础油
原料
产品
化学合成基础油
部分合成基础油
矿物基础油
混合添加剂
混合添加剂
混合添加剂
矿物油
部分合成油
全合成油
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服务顾问培训-基础技术知识
机油基本知识
机油的品质——API标准
美国石油协会(American Petroleum Institute)规定的质量分类标准。以美国、日本为中心,在世界范围内得到广泛使用。根据API标准规定,目前,汽油发动机机油的等级分类从SA到SM,其中“S”后的字母顺序越靠后,表示该等级机油的品质越高。柴油发动机机油则是用字母“C”表示,和“S”表示一样, “C”后的字母顺序越靠后,品质越高
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服务顾