文档介绍：袆【营运系统】麦当劳值班经理手册膆莀值班管理简介蝿卓越餐厅管理建于完善的执行值班管理,此章节包含三种值班管理(值班前、值班管理、值班后检讨)及包括品质、服务、清洁之快速参考资讯,值班经理最重要责任是帮助餐厅达到成功之路——运用值班管理咨询完成值班最高目标。(见上图)芆※值班管理的程序和活动与区域管理的基本一致,但增加下列几项活动:袇·成本控制蒂·在值班结束时,完成员工岗位安排工作单,为下一个班次做好准备。膁□ 流程中每部分所考虑的问题罿——值班前流程莃1、我有/否完成值班前检查表?薃2、有任何人请病假?芀3、班次中有/否足够的存货?莈4、班次中有/否安排清洁工作?膃5、有/否安排计划保养工作?莁6、有/否安排员工休息/膳食?莈7、有/否设定值班目标?袈——值班管理流程袄1、我有/否教育员工正确步骤?莂2、我有提高员工士气?蚀3、我有提供感谢性奖励及回馈?芇4、我有维持班次内正确工作站安排?薄5、培训新入职员工?蒃6、我安排员工休息及膳食?衿7、鉴定排班表上没有分隔时间于午餐繁忙时段?蚇8、与顾客交谈?莅9、特别清洁任务进行中?芁10、完成所需要任务迈向值班目标?膁——值班后检讨流程肆1、我今天工作如何?肅2、我有/否与资深经理或员工检讨午餐繁忙后之过程?节3、明天我会做得更好?芀4、于我班次内,提供最高培训?蝿5、我有/否为下一班次做准备(人员、设备及产品)?袅6、于我班次内,有/否提供改善结案?莄7、有/否达到值班目的?蒈8、有否完成每月特别清洁任务及计划保养?艿9、手否讲未完成的清洁任务及计划保养工作重新在下一个班次做好了安排?薆10、将重要讯息写在沟通日志或留言于电话中?膁□服务循环——触动顾客心螀一、柜台服务经验蚈接受柜台服务训练前,你必须已经能展现及了解:莆基础技巧膂你必须能展现下列工作站的基本技能:衿薯条工作站肇顾客服务区——外围与大堂肆饮料工作站/甜品/POS认识与操作芄顾客的期望芁快速的服务蒇符合个别需求且友善的服务袇准确的服务肁柜台服务工作荿两人以上的点餐排队就是太长了!羆持续向前芃柜台前的队伍必须不断移动。如果你所服务的柜台已经有3位或以上顾客排队,要确定管理组知道这件事,以帮助你解决这问题。膂速度要多快?(3分30秒)蒈每位顾客的整体服务最多3分30秒,从顾客开始排队和走向柜台算起,到其取得点购的餐点且说过“谢谢光临”为止。莆重要执行标准:肄·排队时间:不超过2分种。膄·柜台服务速度:从统计点餐到点餐呈递给顾客的统计时间(交易完成)为60秒或更短。袀触动顾客心的服务循环聿此循环是顾客在餐厅所接受服务的“每个时刻”所串联起来的。在服务循环中顾客对品质、服务、清洁与价值的每项体验的节分或减分要视服务工作本身是如何执行而决定。螄顾客如何比较所期望的服务和实际受到的服务品质而定。这是一种花对麦当劳品拍牌的“好印象”或“坏印象”。对我们而言,这是“关键时刻”。羁所有顾客的感受都不相同,因为顾客来自不同的地方。我们的目标是透过卓越的服务循环,为每位顾客提供“惊喜”和“令其喜悦”的服务。罿二、蒈(一)欢迎时刻薄仪容肃问候莁TLC设身处地为顾客着想袈小朋友是贵宾芅闲话家常肄用餐方式葿(二)互动时刻莇用心聆听羅增值点袁用餐方式袂收款螆(三)呈递时刻蒁小朋友是贵宾虿闲话家常蚆汇集产品羂收款节五项基本殷勤款待标准螀1、真诚的欢迎袄2、清洁蚅3、殷勤款