文档介绍：住户服务中心值班与交接班标准作业规程
目的
规范住户服务中心值班与交接班工作,确保向住户提供优质的全天候服务。
适用范围
适用于住户服务中心值班与交接班工作的管理。
职责
服务中心副主管负责安排值班与交接班工作及值班抽查工作。
值班人员负责依照本规程进行值班与交接班工作。
程序要点
值班
经理助理每月底前编制完成下月《住户服务中心值班安排表》,服务中心副主管依据《住户服务中心值班安排表》进行组织及实施工作。
正常的值班时间为晚6:00—10:00;
值班时的主要工作:
接待住户的有关咨询;
受理住户的求助;
协高、调度各部门协同处理突发事件。
值班期间处理工作应遵循的原则:
时效管理的原则;
控制事态发展的原则;
及时汇报的原则。
管理员值班时的纪律:
值班视同正常上班,值班员须守岗位,不得擅离;
值班时发生/发现问题要及时解决,疑难问题应报服务中心主管决定处理措施,重大问题服务中心主管认为应报管理处经理决定的,应即时报告;
值班人员应在电话铃响三声内接听电话;
有事不能值班,须向服务中心副主管请假,经批准后,由服务中心副主管安排其他人员顶班,未批准前,不允许私自调班;
值班管理员应保证通讯设施的畅通。值班热线电话原则上只允许接听,不允许拨打。
值班时的权力:
有权根据事态的发展调动其他部门人员工作的权力;
有权采取临时有效的防护措施的权力。
为确保管理服务质量,管理处经理、服务中心正副主管、保安部主管、机电维修部主管在下班后或假期,不允许关手机或BB机,接到值班管理员的工作汇报后,应及时协助管理员解决问题,必要时要赶回现场处理问题。
值班管理员应将值班期间工作处理过程详细的记录在《值班记录》中,《值班记录》不得撕页,记录不得涂改,记录本用完后,由管理处统一保管,保存期3年。
交接班
接班:接班人员提前5分钟赶到住户服务中心进行岗位交接工作;
认真查阅上一班值班