文档介绍：客户投诉处理流程管理黄咏嵘一、我区客户投诉个人代理人案件处理的情况介绍(一)客户投诉个人代理人案件的来源渠道情况从今年上半年各公司上报的《客户投诉个人代理人月报表》来看,客户投诉个人代理人案件主要通过95519客户服务电话咨询投诉中心转达、客户信函投诉、保监办转介等渠道,其中,95519客服中心转来的投诉个人代理人案件占所有投诉案件的85%,是客户信函投诉占10%,保监办转来的客户投诉占5%。因此客户投诉的主要来源渠道是95519客服中心的转投诉。一、我区客户投诉个人代理人案件处理的情况介绍(二)客户投诉个人代理人案件处理过程中存在问题大部分公司没有严格按《个人保险督察制度》和《客户投诉个人代理人查处暂行办法》规定的工作要求和工作程序、处理程序开展工作。如处理时限、汇报制度、立案程序、案件档案管理等。在对客户投诉个人代理人的案件处理中,一些公司重视对客户一方的处理,而忽视对违规个人代理人的处理。达不至对个人代理人队伍管理的效果。二、客户投诉个人代理人查处工作在督察工作中的重要地位客户投诉个人代理人是个人代理人违规案件的来源。在今年上半年各地上报的《客户投诉月报表》中,已结案件中有65%存在个人代理人违规情节。近年来,我区个人代理人重大违规案件,相当大部分通过客户投诉而发现的。我公司根据总公司有关制度和要求,制订了《客户投诉个人代理人查处暂行办法》,专门对《个人保险督察制度》中督察人员对客户投诉处理工作要求和程序做了更细致的要求。体现了中国人寿对客户投诉个人代理人案件的重视,这将提高客户对我公司的满意度和信任感,也提升我公司的信誉度和市场形象。二、客户投诉个人代理人查处工作在督察工作中的重要地位为95519客户服务中心的工作提供后台支援。95519每天接收和反馈大量的各类客户投诉,其中对个人代理人的投诉占了大部分。做为我公司客户服务的一个窗口部门,要求在客户投诉中做好与客户的沟通工作,督察人员对客户投诉个人代理人案件及时有效处理,是对其工作强有力的支持。三、客户投诉个人代理人查处办法(一)投诉查处机构客户对个人代理人投诉的受理和公司进行的相关查处,由各级公司的个人保险督察部门(人员)负责。客户直接投诉,或者保险监管部门、保险行业协会、公众传媒、公司95519客户服务专线、信访部门或者其他部门转达的涉及对个代理人的投诉,均由个人保险督察部门(人员)处理。三、客户投诉个人代理人查处办法(一)投诉查处机构各级个人保险督察部门对客户投诉个人代理人进行相关查处的权限,依据《中国人寿保险公司广西分公司个人保险督察制度》的规定进行。三、客户投诉个人代理人查处办法(二)客户投诉个人代理人案件查处原则客户对个人代理人的投诉,督察部门要采取个案方式,按照程序处理。每一案件均需结案。客户对代理人的投诉,涉及其他部门业务范围的,应当及时转达、跟进并敦促处理。三、客户投诉个人代理人查处办法(二)客户投诉个人代理人案件查处原则客户的投诉中涉及个人代理人违规需要进行查处的,依据《中国人寿保险公司广西分公司个人代理人违规行为处理规定》进行。督察部门对客户的投诉,以满意服务、客户优先为原则。