文档介绍：当今社会已进入服务经济时代,服务品牌已成为企业的无形资产,更是企业的核心竞争力。公交企业作为服务行业,服务质量是其生存的发展的根本。我们为旅客提供的服务是无形的,服务标准是可以变化公交服务质量基本要求:迅速、方便、准时、舒适、经济。驾驶员行为规范1、仪容仪表方面,规范、统一着装着装整洁、仪表端庄、不穿奇装异服、不赤背、不穿吊带、背心、不穿奇装异服,女性不穿拖鞋高跟鞋等,严格按照公司要求,统一着装(忌讳过分杂乱、忌讳肮脏不堪、忌讳又残又破、忌讳衣冠不整),佩带有效上岗证。面部:无异物、尤其是注意面部毛发修饰(男同志的胡须的修饰,最好不留)发部:无异物(发屑)、不染彩色发、长短适度(男性驾驶员不留长须长发)手部:要清洁、不涂彩色指甲、注意指甲的长度化妆:一定要自然(妆成有却无)、美化(不可异化,不宜标新立异)、协调、一定要避人(忌在等候旅客上车间隙补妆:涂个唇彩、抹点粉底等)2、文明语言文明用语基本要求:不说脏话、不说忌语,不使用生、冷、硬的语言,态度和蔼,耐心解释,不知代问。在服务过程中要正确使用文明敬语和文明服务用语,服务态度要和蔼、亲切;切忌服务态度生硬和情绪化。文明敬语,乘客尊称—年长乘客,统称:“老师傅”、“老先生”、“老同志”。—年轻乘客,统称:“女士”、“先生”、“乘客”。—年少乘客,统称:“同学”、“学生”。—年幼乘客,统称:“小朋友”。十字文明服务用语:“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。口语宣传或回答乘客咨询时,尤其是遇站内乘客较多时,需要口语宣传时,“请”字当先,积极疏导乘客往车厢后站,尽可能让站内的乘客上车,并注意做好关车门的安全宣传工作;(乘坐23路公交车的亲身经历,投币的问题,26路上的那种小巴士,下班客流高峰时段,好不容易从***挤上车,人挤人、脚跟挨脚跟)服务用语声音要清晰、洪亮,语速和语调要适中。(投诉案例1,接到旅客投诉电话,驾驶员服务态度恶劣、蛮横,其实驾驶员自己也很委屈,)服务忌语不是告诉你了吗?老家伙;老东西;老不死的,乡巴佬。嫌车挤,别坐呀!听见没有,长耳朵干什么用的。投钱,快点!我就这态度,你去投诉好了。良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒公众场所注意自身言辞,严禁在车上发泄对单位不满的牢骚话、怪话,自觉维护公交人的良好形象。3、文明车厢保证车内各项服务设施齐备、完好(比如手柄完好、垃圾桶配备),搞好车辆卫生,对司机台、表板、前风挡、座椅、窗帘等区域,按规定做好清洁。保证车厢内“六净两无”。六净:车身净、玻璃净、车内净、车顶净、轮胎净、设施净。两无:清除车内乱贴乱挂,达到无过期广告、无摆放杂物。4、文明行车、安全驾驶安全行车、各行其道,中速行驶、安全礼让,行车平稳,按规定进出站。不排斥持证免费乘车,不赖站、不拒载。(1)一般站点仅停靠一次,不可二次停靠。但遇大站或串车进站时,当车辆进站停第二台车辆后面上下客后,还要向前行驶到第一个车位做二次进站;(2)停下时车身应与道路平行,距路边50公分以内。停车时车门应避开积水。遇有需照顾的乘客候车时,要尽量贴路边停靠。车停稳后开车门。(3)车辆起步前,驾驶员要留意站台乘客动向,如附近30米范围内有乘客招手追赶意欲上车时,应立即停车开门上客,但须确保安全进站下客、上客时严禁出现以下几类情况:,,