文档介绍：岗位说明书总机话务员第一部分:岗位基本信息岗位名称总机话务员岗位层级部门前厅部分部总机直接上级岗位名称总机领班直接下级岗位名称无第二部分:职责综述接听、转接酒店内、外线电话(做到声音清晰,态度和蔼,言语准确,反应迅速)。提供电话咨询服务(包括各地时差,天气预报)。熟记常用电话及酒店的各个编码、区号、计价方式等。第三部分:任职资格教育程度高中或中专文化程度,能用一门外语与客人交流。工作经历有酒店的话务或相似工作经验。技能知识具有较强的业务实施能力和语言表达能力,能操作电脑。持证英语四级证书。普通话二甲自然条件女20-30岁;精力充沛,嗓音甜润、普通话标准。第四部分:主要职责职责范围主要工作内容及权限(1)电话转接及留言服务。(2)回答问讯和查询电话服务。(3)“免电话打扰”服务。(4)电话叫醒服务。(5)火警电话的处理。负责酒店日常服务、免订打扰服务和留言服务。为客人提供叫醒服务、免打扰服务和留言服务。掌握VIP客人住店资料,如:改名、性别、入店日期、离店日期等。掌握总机室各机器功能,操作及注意事项。严格遵守保密守则。与邮电局保持业务关系,以确定电话业务的正常运转。熟练操作电脑。熟记酒店各功能设施的服务时间及各项收费。掌握酒店主要负责人,各部门经理及常住客人的声音、姓名及房号。熟悉本地区各大酒店、航空公司、旅行社、船务公司的电话号码。负责总机室工作场所卫生。负责挂拨国际、国内长途电话。严禁将外人带进总机房,爱护机器设备,保持良好通风,出现问题及时检修,并做好记录,将结果汇报上司。前台接待第一部分:岗位基本信息岗位名称前台接待岗位层级部门前厅部分部接待部直接上级岗位名称接待部领班直接下级岗位名称无第二部分:职责综述销售及接待服务第三部分:任职资格教育程度高中或中专文化程度,能用一门外语与客人交流。工作经历具有1年以上同档星级酒店同类工作经验。技能知识具有较强的业务实施能力和语言表达能力,能操作电脑。持证计算机一级证书、英语四级证书自然条件男20-30岁,女20-30岁;身高:,,身体健康、精力充沛,五官端正、仪表端庄。第四部分:主要职责职责范围主要工作内容及权限(1)销售及接待服务(2)问询服务、行李寄存服务(3)工作环境的整洁度及成本控制1、接待住店、来访客人(包括团体客人、散客),为客人办理入住登记手续。2、做好VIP客人入住的准备工作,高规格地为宾客办理登记入住手续。3、为客人排房(包括预先排房)和确定房价,并做好有关客人资料的档案工作。4、正确地显示客房的实时房态。5、协调对客服务,保持并发展与相关的部门的沟通联系。6、接待投诉客人,解决不了的问题及时上报领班或主管。7、制定客房营业日报表等表格。8、迅速、准确的回答客人的问讯(包括介绍店员人服务信息、市内观光、天气、交通情况等)。9、处理客人留言以及分发、回收钥匙,保管客人寄存的物品。10、提供查询、寻人服务。11、掌握住客信息,了解当天的酒店餐饮宴席、会议活动、VIP客人抵离、房间预订情况。前台领班第一部分:岗位基本信息岗位名称前台领班岗位层级部门前厅部分部直接上级岗位名称大堂副理/前厅部经理/副经理直接下级岗位名称前台收银第二部分:职责综述负责前台收银的一切事务,监督前台收银的工作,确保账目的准确,按照酒店制定的程序及标准负责为客人安排结账,记录、维护、总计房间