文档介绍：旅游公共关系
复习
一旅游公共关系的含义
旅游组织以特定公众为对象,利用各种传播沟通手段,通过信息的双向交流,为实现协调内外关系,塑造组织形象,获得良好社会效益的一种管理科学
二旅游公共关系的职能
1 采集信息 2 沟通协调
3 咨询建议 4 教育引导
四大原则:
服务原则
诚信原则
公开原则
着眼长远原则
这四条原则相辅相成,缺一不可。
分述
旅游公共关系原则
旅游公共关系原则
知识目标掌握旅游公共关系的四个基本
原则
能力目标能把旅游公共关系的原则运用
到实践中
学习重难点理解每种原则的概念
掌握每种原则的具体工作要求
一、服务原则(概念、怎么做、为什么这样做)
概念
怎样做
把整个公关工作都变成一种服务性工作。
第一:公关组织要体现为客体服务的精神,使客体时时处处感受到主体优秀的服务态度,以赢得客体对主体的美誉。案例:扬子江假日饭店为客人找亲人
2000年,扬子江假日饭店住了一位台湾客人,该客人几次外出回来后都闷闷不乐。公关部李小姐看在眼里,经了解,知道该客人为找寻多年未见的哥哥专程来大陆,可一直未找到。李小姐请示经理,动员员工,联系台办,终为其找到亲人。台湾客人对该饭店服务给予了高度的评价。
案例 1 由车票引起的……
日本东京一家贸易公司的员工枝美小姐,专门负责为客商购买车票。有一位德国公司的商务经理,经常来往于东京与大阪之间,火车票都是枝美小姐购买。不久,这位经理发现,每次去大阪时,座位总在车的左边,返回时,又总是在车的右边。问其故,枝美小姐笑答曰:东京到大阪,富士山在车的左边,返回时在车的右边,外国客人都喜欢看富士山,所以有替你买了不同位置的车票。
这件小事使这位德国经理大为感动。他想,这些微不足道的小事,公司职工都想得这么周到,跟他们打交道还有什么不放心的呢?于是他把与这家公司的贸易额提高了3倍。
案例2 巴黎里兹饭店的记车牌制度
法国巴黎的里兹大饭店有这样一条制度,凡是到该饭店居住的客人,接待生在帮顾客打开车门时,都必须为顾客记住每一辆搭载的出租车号码。为什么?
经理解释:巴黎有1万4千辆出租车,如客人有物品遗忘在车上,这是帮助客人找回失物最佳的方法。
经理还说:接待生还必须记下客人大件行李数目,一旦客人短少行李,能很快查出行李是遗失在机场或是出租车上。
结果:凭借这类公关制度,里兹大饭店在顾客中赢得了良好的形象,在竞争激烈的同行中,一直保持很高的入住率。
第二、公关组织要体现为主体服务的精神
某企业公关部正按计划组织一个公关项目——进行全员公关意识培训。突然接到总经理指示,要公关部全力配合其它部门,搞一个大型产品展销会。因人力有限,两个工作不可兼顾。
请回答:公关部是否应该停止培训,全力投入展销会的筹备?为什么?
公关工作是组织中众多工作之一,必须把组织目标当成自己的目标,自觉为主体目标服务。
看案例回答问题
为什么?
无形资产是海尔成功发展的关键
海尔是中国家电企业中最早重视向终端消费者提供个性化服务的企业。海尔认为服务也是产品,只有通过优质服务,才能提升形象,增加消费者忠诚度,拉开与竞争对手的距离。
海尔这样想,也这样做。1994年不搬动服务、1995年三免服务、1996年先设计后安装服务、1997年的五化一满意服务、1998年的星级服务一条龙、2000年星级服务进驻社区、2001年的无尘安装,2003年的全程管家365。10年中,海尔的服务经历了十次升级,每次升级和创新都走在了同行业的前列。
海尔正是凭借自己出色的服务能力,成为中国家电行业的领头羊,并挤身世界家电企业十强。海尔的形象,已成为一种巨大的资产,而这种资产,正是海尔成功发展的关键。
案例:
海尔的“不搬动服务”,源于一件小事。青岛一位老太太买空调,在上楼找人帮忙搬抬的时候,黑心的出租车司机将空调拉跑了。这件事本与海尔毫无关系,但海尔人却由此发现了服务的薄弱点:用户在购买空调的时候,存在着要自己拉货、找人搬抬等诸多不便,这就是服务的“盲区”。海尔免费赠送一台空调给那位老太太,从此推出了“无搬动服务”,就是:凡用户购买海尔空调,交款以后的所有事情,都由公司来办,消费者只在家等着享用就行了。
即免费送货上门、免费安装、材料免费。海尔推出这一服务,旨在完善“不搬动服务”,引起全提高了一个大档次。
不搬动服务
三免服务