文档介绍：饭店服务培训:
—金钥匙服务
主讲人——前厅部副经理:wolf
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内容简介
一、金钥匙定义
二、金钥匙的起源与发展
三、金钥匙理念及服务内容
四、金钥匙案例
五、金钥匙相关徽章及饰物
六、申报条件及程序
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定义
CONCIERGE
困难之门
委托代办
国际化的民间专业组织
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金钥匙既是一种专业化的饭店
服务,又指一个国际化的民间
专业服务组织,此外还是对具
有国际金钥匙组织会员资格的
饭店礼宾部职员的特殊称谓;
饭店金钥匙将给饭店客人带来
惊喜,成为饭店特色化、个性
化服务的代表。
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起源
费迪南德●吉列特
欧洲金钥匙组织成立
金钥匙组织国际化
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发展
历程
1、1982年新加坡第一名国际金钥匙组织成员。
2、1990年亚洲第一届金钥匙研讨会在新加坡
召开,中国白天鹅宾馆的代表作为中国大陆唯
一代表参会。
3、1995年首届中国饭店委托代办研讨会在白
天鹅宾馆召开,标志中国饭店金钥匙诞生。
4、2000年第47届国际金钥匙组织年会在中国
召开。
三种文化
1、欧洲的传统文化(专业儒雅、稳重诚信
的绅士)
2、美国的制度文化(资讯、效率)
3、亚洲的人情化(左右逢源)
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理念和服务内容
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理念
先利人,后利己
用心极致,满意加惊喜
在客人的惊喜中找到富有的人生
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惊喜服务
1、有快乐的饭店金钥匙才会有惊喜的顾客
2、服务的极致在于给人以惊喜,既服务已经超乎客人的想象和预期的结果,现实的服务超过了宾客的期望值,客人因感受到超值的服务而喜出望外,这是一笔高附加值的劳动,其核心是高效+优质+个性内涵。
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我热爱我现在的工作,,还依然身着燕尾服,站在大堂里跟我熟悉的宾客打招呼时,,因为我每天都在帮助别人,客人在我这里得到是的惊喜,而我们也在客人的惊喜中找到了富有的人生。我们未必会有大笔金钱,但是我们一定不会贫穷,因为我们富有智慧、经验、信息、助人的精神,富有同情心、幽默感,富有为人解决困难的知识和技能,富有忠诚和信誉,当然我们还有一个富有爱的家庭,所以这些,构成了我们今天的生活。青年朋友们,富有的人生不难找,它就在我们生活的每一天当中,就在我们为别人带来的每一份惊喜当中。
孙东心语
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