文档介绍：质量控制三要素
一、质量三要素基本概念
      根据ISO9000:2008对“质量”的定义,质量有三个要素:固有特性、要求、满足的程度。我们讨论质量的时候,总是针对具体、特定事物的质量。譬如某产品的质量、某过程的质量、某体系的质量。一定要同时注意这三个要素,忽视其中任何一个,质量就难以控制。
      1、第一个要素“固有特性”。是具体、特定事物“质量”中“质”的表征。所谓固有,是指该特定事物内在的,不是外加的特性。ISO9000:,可区分的特征。它可以定性的,也可以定量的。有物理的(机、电、化学、生物)、感官的(味、嗅、触、视、听)、行为的(礼貌、诚实、正直)、时间的(如准时性、可靠性、可用性)、人体工效(生理特性或有关人身安全的)、功能的(如汽车速度)等好多种类。它们都可以用各种指标来表征。以此从质方面来区别其他事物,所以叫“特”性。
      2、第二个要素是“要求”。即明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。针对产品,可以按照顾客的使用要求,转化为各项具体指标。我们所提供的产品、服务正是因为它们带有能满足顾客使用要求的那些特性才能满足顾客的各种要求。因此,我们常常说,“质量是由顾客说了算”的道理。衡量质量只能用这些要求是否达到满足来衡量。也只能由顾客感知他们的要求是否都得到满足来判定顾客是否满意。
      3、“满足的程度”是把前面两个要素联系起来的结果。具体、特定事物的质量中该事物所具有的固有特性是“质”,满足要求的程度是“量”。于是得到“质量”的概念。相对于“品质”来说,更加确切一些。我们可以从很多方面去认识产品,关键是认识的目的是为什么人服务的,是为了解决什么问题,如何去解决问题。
二、产品、过程和体系的质量
      每当谈论质量,人们往往会想到产品的质量,没有注意到过程和体系的质量。由于产品是过程的结果,过程的质量决定了产品的质量。而过程组成了体系。就是说,从系统观点来看,体系的要素是过程,如果过程本身质量好,体系把这些过程再组织得好,也就是体系的结构好,那么,体系就能控制过程,确保过程维持长期处于良好状态了。因此,要想确保产品质量,关键要抓好过程。靠什么抓?靠体系来抓。如何抓?方法有很多,其中一种就是根据ISO9001国际标准对质量管理体系的要求来建立、实施、维持和改进具体特定的某一个质量管理体系。这个体系要有能力控制过程,确保过程的能力满足产品的要求。
      1、首先,把握质量三要素中的“要求”。也就是要及时、正确理解和预测顾客的需求和期望。恰当地把这些需求和期望转化为可操作的、明确规定的对产品(服务)的使用要求。
      2、其次,把握好质量三要素中的“固有特性”:
      a) 产品层次。通过产品的设计和开发过程,把顾客的需求和期望转化成产品中各种固有特性。然后,针对这些特性。层层展开,分别确定各个部件、零件和原材料的要求。通过产品中零部件的作用,使产品具有能满足顾客需求