文档介绍：客服规范用语 一、 电话呼入基本服务规范用语 (一)、服务用语基本词汇 您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待,谢谢,再见。 (二)、服务忌语 喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂,你出声啦、你问我,我问谁、慢慢讲,急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见,再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错,说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂,有没有声音,说吧、你听我说、什么?听不清,重讲等。 (三)、基本规范服务用语 1. 电话铃三声内应拿起电话,接通客户电话时应先说问候语:           您好,欢迎至电#####客服热线,****号为您服务,请问有什么可以帮助您? 2. 电话结束时应说: 请问您还需要其它帮助吗? 3. 如果用客没有问题可说: 感谢您的来电,请挂机,再见! 4. 请求对方提供号码: 请提供您的联系电话,以方便我们同您联系:(可重复) 5. 对方报完所要查询帐号(客户名)时: 我帮您重复一下:您的帐号(客户名)是********(客服代表应重复一次客户的帐号,避免出现查询错误现象)  6. 客户进行业务咨询,客服代表查询资料时: 请您稍等,我帮您查询。听不到我的声音,请不要挂机!  操作: (等待键) 7. 客户提出自己不能准确回答的问题;或暂时无相关资料;或不熟悉公司的某些信息(禁止根据自己的猜测回答客户的问题,引起客户反感): 很抱歉,请您稍等一下,我帮您核实。(注:不能对客户说我不知道或我不清楚,要及时询问组长,知道正确答案后及时告诉客户,期间要按等待键) 8. 请客户稍等后再次向客户进行解答时: 感谢您的耐心等待。您咨询的问题是“。。。。。。”先重复一下客户所提问题,然后做出回答。 9. 客户非常着急时: 请您不要着急,我会尽力帮您解决。 10. 不能正确领会客户的意图,或因客户自身表达不清(有口音)时: 很抱歉,我不太明白您的意思,请您再重复一遍,好吗?  11. 暂时无此方面资料或估计需要让客户等待时间较长,将外呼回复时: 很抱歉,您所提到的问题,由于*****原因,我需要进一步核实,请您留下联系电话,我们会将结果及时回复给您。 12. 要求提供客户个人信息时: 很抱歉,为了维护客户的利益,我无法为您提供客户个人信息,请您谅解。 13. 查找客户资料时因系统运行较慢,需要客户等待片刻时: 电脑正在运行查找,请您稍等。或:我们的系统正在执行指令,请您稍等。 14. 客户找其他班次的XXX号客服代表时: (1) 您可以把问题告诉我,我也可以帮您处理。   2 (2) 客户坚持要找原客服代表,可让客户在其上班时间内拨打 (注:实际上客服代表只要语言各方面运用得当,客户是不会坚持找原客服代表的。而且作为客服代表应尽全力解决好每一个来电。) 15. 客户找本班次的XX号客服代表时: (1) 您可以把问题告诉我,我也可以帮您处理。 (2) 客户坚持找原客服代表: A. 原客服代表空闲:“现在我为您转接电话,请稍等”。 B. 原客服代表正在通话时:“很抱歉,XX号正在通话中,您可以将问题告诉我,我会尽全力来帮您解决的”。 C. 原客服代表请假没有上班,您可以在其上班时间内拨打,告知原客服代表当班时间(在客户再三坚持找原客服代表的情况下可以,尽可能不要让这种情况发生)。 16. 客户提出一些建议时: (1) 您的建议很重要,我们会及时转给相关部门,谢谢您的支持!或:非常感谢您向我们提出这个建议,谢谢您的支持! (2) 如果客户建议未被采纳,十分抱歉,您在建议中提到的内容要求,我们暂时无法向您提供,请谅解!同时,也感谢您对我们公司的信任,我们会考虑您的建议。希望您以后能够继续关注我们,支持我们。 17. 客户来电骚扰客服人员时: 1、客户打进电话,没有业务上的资询,而是开始就张口大骂。 答法一:请您先不要激动,是否有问题需要我们为您处理,(如果客户不听继续骂)请您使用文明用语好么?(如仍在继续) 对不起,您现在的情绪太过激动了,没有办法帮您解决问题,我们可以等您情绪平复后再沟通,谢谢您的来电再见。 答法二:请先不要激动,是否有问题需要我们为您处理,(如果客户不听继续骂)请您使用文明用语好么?(如仍在继续)对不起,如果您没有业务上的咨询,我要接听下一位客户的电话了。谢谢您的来电,再见。(然后别忘了向主管反映,说明挂断电话原因。)  2、如果客户不断纠缠,不挂断电话