文档介绍：摘要行为意图之间的因果关系构筑了研究模型,对网络体验需求纬度、网析。对研究模型的验证结果支持本研究提出的各项假设,即构成网络用户体验需求的八个纬度对网络用户体验具有显著的正向影响,网络用户体验对顾客满意具有显著的正向影响,顾客满意对行动意图具有本研究是在市场竞争日益激烈,网络体验营销快速发展的背景下进行的。通过对网络用户消费行为的先行文献的探讨,将网络用户体验需求分为娱乐、安全、便捷、社交、掌控、尊重、信任、成就感等八个纬度,并以网络用户体验需求纬度、网络用户体验、顾客满意和络用户体验、顾客满意和行为意图的因果关系进行了假设和实证分显著的正向影响。在此基础上,构建并阐述了基于产品、服务、沟通、承诺四大要素的网络体验营销组合策略。关键词网络用户,消费体验,网络体验,网络营销组合
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作者签名:刻差日期:鎏墨年上月堑日原创性声明学位论文版权使用授权书本人声明,所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知,除了论文中特别加以标注和致谢包含为获得中南大学或其他单位的学位或证书而使用过的材料。与我共同工作的同志对本研究所作的贡献均已在论文中作了明确的说明。本人了解中南大学有关保留、使用学位论文的规定,即:学校允许学位论文被查阅和借阅:学校可以公布学位论文的全部或部分内容,可以采用复印、缩印或其它手段保存学位论文。同时授权中国科学技术信息研究所将本学位论文收录到《中国学位论文全文数据库》,并通过网络向社会公众提供信,艮务。的地方外,论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果,也不有权保留学位论文并根据国家或湖南省有关部门规定送交学位论文,
第碌悸问题的提出随着经济的快速发展,物质极大丰富,消费者可支配收入和闲暇时间增加,商品和服务作为经济提供物已经不能满足人们享受和发展的需要,人们需要更加个性化的消费来实现自我,而体验消费就是满足这种需要的最好形式。于是,体验成为继产品、商品、服务后的第四种经济提供物,人类进入体验经济时代。在体验经济时代,消费者不仅仅注重商品的使用价值,而且注重在消费过程中得到的消费体验。商品由经济提供物转变为提供体验的道具,真正的体验依靠顾客来实现。顾客在实现体验的过程中,可以充分发挥自己的主动性和创造性。也就是说,体验经济条件下,顾客会参与企业价值的形成过程。同时,由于体验本身是一种个性化、主观性的感觉,所以体验经济要求企业为顾客提供个性化服务。那些传统的营销和沟通方式己经不能满足顾客的需要。顾客开始根据自己的亲身体验来评判一件产品蚍、一个品牌甚至整个公司。因此,让顾客获得高度差别性的、连贯一致的、积极的体验成为各企业的一项重要工作。美国的管理学大师、经济学家彼得·杜拉克将现代经济的发展历史分成自然资源时代、工业生产时代、大众市场时代、信息时代和网络时代等五个时代。目前,人类社会正在向以信息服务为主导,以自组织化为特征的网络经济时代发展。现代网络技术在很大程度上满足了人们消费体验的需要。
技术,人们能够以任何媒介形式谋尽⑸簟⑼计约捌渌浇和处于任何地方的任何人媸档幕蚴切槟獾互相发送和接收信息。这就使得人与人或公司之间能够随时随地沟通和分享体验。值得注意的是,与信息技术相关的体验产业一游戏业,正在国民经济中扮演着越来越重要的角色。互联网还是传递其他许多体验的平台,因为它充分满足人们个性化、自由化的消费需求,为企业开展一对一营销提供技术基础,为顾客参与生产提供平台。同时,顾客一方面希望所生活的环境有一定程度的稳定、重复和熟悉程度,另一方面要得到一些刺激和兴奋之类的东西,他们希望感受范围广泛的各种体验。但是在各种情况下,他们希望这种体验尽管是刺激的、兴奋的,但同时又要求是安全的。网络的虚拟性正好满足了他们的这种需求,网络和体验具备天然的兼容性,网络体验营销是网络营销的发展方向。同时,随着信息技术的迅猛发展,越来越多的商品和服务可以在网络环境下提供给消费者。第次中国互联网络发展状况统计报告显示,截至到年月,我国网民总人数达到蛉耍@猛绻何锏恼ィ的网民有在半年内通过网络购物的打算。这些都表明网上购物作为一项新兴的商业模式已经逐渐被中国的消费者所接受,并正在成为一种经常性的购物方式。网络购物在电子空间里进行,在这个电子空间里,一方面,消费者的信息搜寻成本和转换成本极低,仅需点击鼠标即可转换到其他商店,网络企业建立顾客忠诚的难度加大。另一方面,产品和技术创新很容易被模仿,利用独有的技术和产品锁定顾客的难度加大。而且,网络企业虚拟经营需要的固定投资较小,企业进入和退出的壁垒都很低,导致市场竞争异常激烈。因此,对于网络企业而言,要想提高用户的满意度和忠诚度,除了提供优质的产品和服务以外,更