文档介绍：案例一这把钥匙该不该借一天下午,一位业主来到某物业管理公司管理处,一番寒暄之后,便提出要借用自家新房子的钥匙。管理处服务人员一查,这位业主还未办妥入住的有关手续,这位业主解释道:“由于开发商交房的时间拖延了,预先买好的建材无处堆放,日晒雨淋已经变形,若不妥善存放恐怕不能用了。”这位业主再三向管理处承诺:“东西放进去后马上还钥匙。”看到业主十分焦急的样子,管理处服务人员动了恻隐之心,经商量决定对他网开一面,同时千叮咛万嘱咐,用完马上把钥匙还回。这位业主信誓旦旦,保证用完马上交还。一天过去了,钥匙还未还;第二天过去了,钥匙还未还。管理处好几次电话催问,可这位业主每次都说:“马上还”。左等右等没等到业主来换钥匙,管理处觉得事有蹊跷,经理派人去查看。不一会儿,查看的员工来回报,说这位业主正在装修。经理立即带人赶到现场,只见业主正在大张旗鼓地装修卫生间,并擅自将浴缸排水管移位,打穿地板,新开了一个碗口大的洞。案例分析:本案例提出了两个问题:一是对业主提出的违背有关规章制度,但表面上又有一定合理性的要求,要不要予以满足?二是业主提出了这样的要求,物业管理人员该怎么做?在物业管理和服务过程中,业主常常会提出这样或那样的要求,希望物业管理服务人员予以满足。对于那些明显会损害公共利益或业主利益的要求,物业管理服务人员一般能够坚持原则。有时候业主的要求看起来有一定的合理性,如上文提到的这位业主,要借的是自己已经买下的新房的钥匙,目的是把那些建材堆放进去,似乎并不为过。该物业管理处的服务人员也正是因此产生了恻隐之心,破例将钥匙借给他。根据物业管理行业现行的“业户入住流程”,业户在办理了购房手续后,领取钥匙还要凭售房合同和开发商出具的《入住通知书》,方可到物业管理公司办理一系列手续,交纳相关费用,才能领取钥匙,因此,他还无权获得钥匙。在这种情况下,无论出于什么样的理由,把钥匙交给他或借给他都是错误的。在业主提出不合理要求的时候,物业管理人员该怎样做?以本案例为例,如果该业主借用钥匙的理由是真实的,物业管理服务人员是否一个“不能借”就完事?显然不可以。因为业主最大的愿望就是尽快拿到钥匙,而他又没有办妥相关的手续。作为物业管理人员应该急业主所急,具体了解他还有哪些必办的手续尚未办妥,没有办妥的具体原因是什么,这中间有什么困难,物业管理服务人员能帮助做什么,可以代办什么。所有这些,作为一个物业管理服务人员,是可以做也不难做到的。如果能这样做,相信那位业主会配合物业管理公司按规定手续领取钥匙,按《装修协议》进行装修。解决方法钥匙子啊物业管理中不是一个普通的物件,它所代表的是物业的所有权。因此,在物业管理服务实践中,必须要高度重视对钥匙的管理,否则,就会带来财产的损失或管理的混乱。针对本案例,业主所提出的借用钥匙的理由,物业管理服务人员不能一个“不能借”就简单处理。而是应该在了解业主真实想法的基础上,向业主详细地介绍业主入住流程及相关规定,介绍公司的钥匙管理规定,向业主说明不能随便借出钥匙,正是为了维护业主权利和保护业主财产的需要,请求业主的理解。同时请示主管并告之业主的实际困难,在取得业主同意的前提下,仔细查验业主购房的相关资料,证实其业主身份,请业主填写文字说明材料并签字后,陪同业主前往开门,待业主搬运完建材后,当业主面将门锁好,将钥匙带回管理处收好。本案例中,由于物业管理服务人