文档介绍：案例分析案例一业主家中遇害物业物业管理公司应否承担责任   事件:2001年4月15日,两名罪犯经预谋后,携带尖刀等凶器,先来到A小区寻找作案目标,由于该小区秩序维护员盘查,两人没有得逞。随后,他们又来到B小区某楼。因该楼值班秩序维护员没有盘查,两人冒充物业人员,以检修煤气管道为名,进入关某夫妇家进行抢劫。夫妇俩惟一的儿子惨遭杀害。两名罪犯后被法院判处死刑并赔偿经济损失共4万元[提示]   楼宇秩序维护员的职责就是要熟悉所负责的楼宇内的业主和用户,并对进入楼宇内的陌生人进行盘查登记。案例二【案例描述】某小区业主潘先生举家外出,仅留一老人看家(业主外出时对护卫员有交待,帮助照顾老人),当班护卫员发现老人已两天没下楼。【处理过程】发现这种情况,护卫员马上打电话到该业主家,却无人接听。预感到潘先生家中出了什么事,立即报告管理处办公室(护卫员的责任心和全心全意为业主着想的精神,起了关键作用)。管理处马上派人上楼,屋内寂静无声,敲门也无人应答,只好派人从楼上爬下后窗查看(前门无人应答,管理处视乎尽到责任了,但是他们没有放弃),才发现潘老先生瘫倒在地,四肢不动,呼唤他也无反应。于是立即破门而入,以最快的速度把潘先生送往医院抢救。几天以后,当潘老先生的家人闻讯从外地赶回,看见病榻上已经转危为安的潘老先生和陪伴左右的管理处员工,表达了发自内心的真诚感谢。【案例点评】当业主家中出现紧急情况需要帮助,物业管理人员只有拥有高度的责任心和全心全意为人民服务的精神,心中时刻想着业主的安危,才能从业主两天没下楼这一微小的事中推测出业主家中可能出事,通知管理处仔细了解情况,“救人于水火之中”;只有具备了这项基本条件,才能做到“以人为本”,用我们的精诚服务为业主打造精彩生活。当然在处理过程中,尤其是“爬窗”行动。要按高空作业要求作好安全防范措施。并尽量通知当地公安派出所工作人员参加,以免带来一些不必要的麻烦。案例三【案例描述】两位来访者来到某某大厦某阁大堂值班室。护卫员:“请问两位先生找谁?”来访者:“我们找T层A座某某公司某某总经理”。护卫员:“那请您打一下对讲,看他在不在。”来访者便按对讲键,并口呼“某总经理”,但连按三遍都无人应答,转头对护卫员说我们刚才已通过电话,并约好了他在家等我们。【处理过程】护卫员想某先生虽没有应答,但自己确实在半小时前看到某先生回来,而且来访者说与他事先联系好的,证件又齐全,便做了登记就放行了。没想到下午两点多钟,总经理电话打到管理处投诉说管理处管理制度不严格,怎么没有得到业主同意就随意放人上楼呢?【案例点评】这个护卫员确实工作出现了严重失误,一开始都中规中矩,按管理规则进行。问题就在来访者打对讲没有得到来访者明确答复就放行,导致业主投诉。我们可以做个假设,为什么该总经理在家不愿见客呢?原因不过有四:一是中午已休息,没听见;二是听见了,但不愿意接待来访者;三是来访者不重要,可见可不见;四是摆脱来访者纠缠。坚决不放行似有不妥,加入来访者地位、职务都比被访者高,或有特殊的原因被被访者真的没有听到铃响,那该总经理就会将所有的责任推到管理处。正确的做法应该是:当时打对讲没有回答,应让来访者再通过电话联系,如果被访者同意就放行。用内部电话与该总经理联系,按其授意处理,这种做法比较起来应为一个最佳的选择。