华旗饭店前厅部服务管理规范汇编.doc

文档介绍：目录
Ⅰ前厅部职能机构布置图……………………………………………………08-08
Ⅱ前厅部职能机构人员配置图………………………………………………10-10
Ⅲ岗位职责……………………………………………………………………11-26

前厅部经理岗位职责………………………………………………………12-12
前厅部副经理岗位职责……………………………………………………13-13
前厅部大堂经理岗位职责…………………………………………………14-14
前厅部接待主管岗位职责…………………………………………………15-15
前厅部接待领班岗位职责…………………………………………………16-16
前厅部接待员岗位职责……………………………………………………17-17
前厅部预订主管岗位职责…………………………………………………18-18
前厅部预订员岗位职责……………………………………………………19-19
前厅部大堂副理岗位职责…………………………………………………20-21
前厅部礼宾主管岗位职责…………………………………………………22-22
前厅部礼宾领班岗位职责…………………………………………………23-23
前厅部礼宾员岗位职责……………………………………………………24-24
前厅部商务中心文员岗位职责……………………………………………25-25
前厅部总机主管岗位职责…………………………………………………26-26
Ⅳ职业素质标准………………………………………………………………27-42

前厅部经理职业素质标准…………………………………………………28-28
前厅部副经理职业素质标准………………………………………………29-29
前厅部大堂经理职业素质标准……………………………………………30-30
前厅部接待主管职业素质标准……………………………………………31-31
前厅部接待领班职业素质标准……………………………………………32-32
前厅部前台接待员职业素质标准…………………………………………33-33
前厅部预订主管职业素质标准……………………………………………34-34
前厅部预订领班职业素质标准……………………………………………35-35
前厅部预订员职业素质标准………………………………………………36-36
前厅部礼宾主管职业素质标准……………………………………………37-37
前厅部礼宾领班职业素质标准……………………………………………38-38
前厅部礼宾员职业素质标准………………………………………………39-39
前厅部总机主管职业素质标准……………………………………………40-40
前厅部总机话务员职业素质标准…………………………………………41-41
前厅部商务中心文员职业素质标准………………………………………42-42
Ⅴ管理制度……………………………………………………………………43-51
Ⅵ服务标准及程序……………………………………………………………52-121

前厅部接待处各班次流程…………………………………………………53-54
前厅部散客入住流程………………………………………………………55-58
前厅部预订客人入住流程…………………………………………………59-59
前厅部团队入住流程………………………………………………………60-60
前厅部自来客入住程序……………………………………………………61-61
前厅部贵宾(VIP)入住程序……………………………………………62-63
前厅部转房处理程序………………………………………………………64-65
前厅部续住房处理程序……………………………………………………66-66
前厅部延迟退房处理程序…………………………………………………67-67
前厅部客人预期离店处理程序……………………………………………68-68
前厅部预订客人未到处理程序……………………………………………69-69
前厅部房费调整处理程序…………………………………………………70-70
前厅部分配房间程序………………………………………………………71-71
前厅部问询服务的标准程序………………………………………………72-72
前厅部受理散客预订程序…………………………………………………73-73
前厅部婉辞预订程序………………………………………………………74-74
前厅部客人保密入住处理程序……………………………………………75-75
前厅部帐单争议处理程序…………