文档介绍：***通信有限公司网络部电子运维工单填写规范(暂行)网络部网络监控处2011年4月适用范围:本规范适用于省级电子运维。目录电子运维工单填写规范(暂行) 1一、人工故障工单 3【工单适用情况】 3【派发要求】 3【回复要求】 5【模板示例1】:传输专业光缆中断有倒换,业务无影响 6【模板示例2】:数据专业端口中断故障工单,业务无影响 7【模板示例3】:交换专业光缆中断有倒换,业务无影响 8二、自动故障工单 9【工单适用情况】 9【派发要求】 9【回复要求】 10【模板示例1】:交换专业网元目的信令点不可达 10三、任务工单 11【工单适用情况】 11【发布要求】: 11【模板示例1】:会议通知 12【模板示例2】:信息上报 13一、人工故障工单【工单适用情况】人工故障工单是指在自动派单不具备条件的情况下,网络监控人员发现相应告警,手工在电子运维平台(EOMS)上起草故障工单通知相关部门处理故障或进行故障督办。除支持下拉菜单的必选字段外,手工填写的四大要素是:工单主题、故障描述、业务影响、预处理情况。【派发要求】为确保工单受理方准确获知故障情况,顺利进行后续故障处理工作,在发布过程中请遵照下列要求。“工单主题”要素包括:[故障专业]、[故障地点]、[网元名称]、[告警名称]、[故障现象]等,其中:故障专业按照告警上报的专业划分;故障地点为省份+地区;如果故障地点不能准确定位,可以填写相关的多个省份协同处理;网元名称为最高级别告警、源告警的网元名称;告警名称为最高级别的告警,对于网管上无告警的故障,派发时应注明故障现象;故障现象可以填写阻断、重启、倒换、劣化等,影响业务的故障,应填写影响业务范围。“故障描述”是故障内容的详细表述,要素包括:[故障发生时间]、[上报告警网管名称]、[告警网元及单板位置信息]、[告警信息]、[故障现象],在填写时需要按照如下要求:对故障信息的描述应当清晰、明确、有条理,需要包括以上所有要素,方便受理方进行后续处理,不允许有错别字;如果业务、设备或链路切换至备用,需要在此进行注明。“业务影响”是可选项,在有业务影响时需要进行填写:在填写时应简要注明影响的范围:交换、无线专业填写覆盖范围或下辖网元情况,数据、传输、承载专业填写影响的电路或业务的信息,以便故障处理人可以启动应急措施进行抢通。对业务影响信息的描述必须清晰、明确:比如传输专业,对有条件确定的应提供设备端口或电路代号等;交换、无线专业,有条件情况下应提供影响的覆盖范围或下辖网元情况,方便受理方进行后续处理。“预处理情况”是人工故障工单的重要环节:所有人工工单应依据故障预处理流程或手册进行了充分预处理,提供准确的预处理信息,供受理方参考。内容包括[初步判断的故障原因]、[初步的故障定位]、[是否进行拨测(注明结果)],[性能指标或重要性能参数值]、[建议采取的措施]等。【回复要求】“处理措施”是故障处理过程及消除后,受理方针对该故障处理过程的描述和总结,要求:回复内容包括三部分:采取措施的时间点、具体内容以及故障清除时间、故障原因、处理结果。(对于闪断且签收工单后告警已经自动恢复,未见频繁发生的告警工单,回复:故障已于某时间点自动消除。)故障处理结果分为“已解决”、“延期解决”、“无需解决”三种。故障已解决,则标注为“已解决”;对于未解决的故障,判断是否为延期解决(延期解决指已有解决方案,但短期内因客观条件限制尚无法解决的故障),如需要厂家软件升级、备件不足正在送厂家维修等情况,延期解决的故障工单需要报请审批(集团工单延时审批流程:由故障处理部门三级经理以上领导审核,审核通过后报派单人进行延时处理。)。对于非延期解决的未解决故障,该故障可能为误告警或其它原因不需要解决,则将工单状态标注为“无需解决”。当故障、告警的解决措施为临时解决方案,而非彻底解决方案时,应将该类工单列入遗留问题库,便于后续进一步制定、实施最终解决方案。对尚未解决的故障,在阶段回复中需要说明处理过程,包括当前判断情况,正在进行的处理步骤,预期的解决时间或是否能够解决等;因割接引起的告警,应注明批复的相关文号,在大值班中的上报信息等;对于因工程调测引起的无效告警,必须仔细核实并回复原因;不能有错别字。工单评级的要点:能够在技术上对故障进行深层次的剖析,对消除导致故障的根源性问题或故障隐患,避免类似故障再次发生有所帮助的,为非常满意;对于本身技术含量较低或无法给出深入说明的故障,默认为满意;工单内容缺失或者存在明显错误的,为不满意;注意故障的处理思路是否正确、故障处理过程清晰,故障处理后告警有无反复等三方面进行评估。【模板示例1】:传输专业光缆中断有倒换,业务无影响*****************************************************主题: [传输