文档介绍：海欣假日酒店酒店个性化辅导案例实例一:贴心服务1月5号上午小杨接待了尉中良先生,他入住的是606房间,相信有很多同事都认识尉老。他是一个非常细心和蔼的人。他是他们的老客户,现被杜邦公司邀请过来做他们的工程师。尉老虽已年迈,身体却非常健壮。可当时,她却发现尉老的脸色不太好看,便主动询问:“尉先生,您身体有什么不舒服嘛?需不需要看一下医生呢?。”尉老说:“没事,只是受了点风寒,休息一下就可以了,谢谢你了姑娘。”此时,她想到尉老已年近60了但却仍在一线工作,太劳累了,哪里来的时间休息。于是,她征询尉老意见说:“尉先生,要不拿些感冒药给您。”尉老说:“我不喝西药,太谢谢你了。”她说:“不用客气,那我给您送一盒999冒冲剂吧。它是中药,而且对老年人的身体有好处,尉老很高兴的同意了,她立即去房务中心拿了一盒感冒冲剂,顺便请厨房为其特别制作了一碗姜汤,一块送到尉老的房间。她给尉老讲述了感冒冲剂的用量及用法,并请尉老趁热将姜汤喝了,这样对治疗感冒有很好的帮助。在她正想离开房间的时候,发现尉老正想休息,他把外套铺在了被子上面,可能是为了防寒铺的。她就马上去布草间拿了一床被子和一床毛毯。当她这次进入尉老的房间时,他已经将姜汤和药喝完了,可人却不在房内,可能是有急事出去了,她为其整理了一下床铺,又将尉老的外套用衣架挂起,放在了衣橱内,又顺势将一个取电牌插在了取电处,把空调开到了中档。离房之前她还给尉老写了一张亲情服务留言卡,写下了她们的服务电话,并告知尉老先生如果需求的话可拨打她们的服务电话。通过这次接触她们对尉老有了更深的了解,建立了深厚的友谊。次日,尉老离开时,还特意来向小杨告别,她询问了尉老说:“尉先生,您昨晚休息的怎么样?感冒好点了没?尉老说,哎呀,太感谢你了小杨,”她说:“尉先生,您别客气,这是我们应该做的,能为您服务是我们的荣幸,希望您能再次光临我们酒店,到时,我们一定为您预留一间潮阳的房间,让您住的更加舒服,温馨。尉老开心的说:”那太好了,下次我来**还找你为我服务。她说:“感谢并欢迎你的下次光临,我期待着能再次为您服务。她把尉老送进了电梯,他带着满意的微笑离开了酒店,此时,她想到尉老对她的服务的认可,也不由的露出了甜美的微笑。评析:通过一份水果和一封小小的留言,让一个客人感受到了关怀和尊重,在日常工作中要关注到每位客人,让个性化服务处处存在。实例二:一张防滑垫605-610住的是科英的客人,已经住了3-4天了,还没退房。开完早会后小鲁便投入到紧张的工作中,清理到605房间时,发现卫生间的防滑垫还是在一边放着,从客人入住到今天,每天客人洗澡时都把铺在浴缸里的防滑垫拿到一边,当时她感到很高兴因为可以不用清理了,节省了她的做房时间,给她的清理带来了方便,但同时她很纳闷:为什么客人把防滑垫拿出来呢?是不是觉得不卫生还是不喜欢用呢?于是她就把防滑垫拿起来仔细的看了一遍,防滑垫很干净啊,没有水迹、没有污迹、也没有毛发,她想可能是客人洗澡时不使用防滑垫,如果不使用,每天做夜床时还是摆放防滑垫,那麽这不是给客人带来不便吗?清理完房间后,她将此事上报了领班,经领班同意后,她在交接本上与中班人员进行交接,让她们给605房间做夜床时不要摆放防滑垫了。虽然已经过了领班的同意,但是她还是不放心,因为不是百分百的肯定客人不使用防滑垫,如果会引起客人的投诉怎没办?所以到了第二天清理605房间时,她特别留意,没想到在卫生间云台上有一张小信纸,上面写了两个字:“谢谢,”看到后,她的脸上露出一丝丝的微笑。评析:外宾的入住,由于她们的语言沟通有所不便,小鲁并没有因为这就放弃了给客人服务的每个机会,服务员小鲁在对客服务时注意观察,细心的发现客人的一些细小的需求,从而提供具有针对性的服务,以达到客人的满意。案例三:为客人熬药805房间住的是北京的李先生,他喜欢吃李子。这次入住时,服务员小殷特意准备了一盘李子送到房间。当发现桌子上放着两包草药,于是主动征询客人的意见是否需要帮着熬药,客人非常高兴地说:“我正在发愁呢!有你们的帮忙我就放心了,谢谢你!”于是她赶紧与厨房联系,厨房的师傅说不能熬。小殷很着急,征询了好几个人的意见后,得知开发区百草堂可以熬药,于是她赶紧打车去帮客人熬药。晚上20:00又打车把药取回,没耽误客人晚上喝药。并与下一班次交接,及时为客人更换适合身体的水果。客人非常感激,退房时一再说他们的服务真的很不错。评析:服务员小殷对工作比较认真,对酒店的老客户也是比较熟悉并根据自己的经验为其提供定制化服务。细心的小殷发现客人桌上放有草药时,主动的为其提供了服务解决了客人的担忧。通过小殷细心的服务最终得到了客人的高度赞扬。实例四:家外之家2月20日,606房间住进了一位外地客商。小吴在为他整理房间时,发现客人很不舒服。经过询问得知客人有胃疼的毛病,由于长期在外奔波,受寒