文档介绍：第一章关于客服介绍什么是客户服务服务中心客户服务,简单来说,就是为协会的客户提供他们想要的服务,维护协会于客户之间的关系,帮助客户解决问题。客服的主要职责客户服务是协会对外联系的窗口,对协会创立品牌形象有至关重要的作用。客户就是协会的命脉,而客服就是联系客户与协会的桥梁,所以,做好客服工作,对协会而言,是非常重要的。“客户至上”,永远是客服人员的第一理念。永远站在客户的角度去为客户解决问题,那么协会的忠实客户将越来越多。在具体工作中,制定适合的客户服务流程,规范客服的管理制度,定期为客服提供有必要的培训。客服分类呼叫中心(分为内呼和外呼)后勤接待(分为大厅接待和后期接待)业务代理(分为保险、法律等的代理)要做好客服工作,客服人员的心理素质和个人素质是关键。一个优秀的客服人员,应当在接到客户电话时,能够让客户感到你是真心在为他服务。不要带着情绪去接客户的电话。所谓“同理心”,就是要站在客户的角度上想问题,并应客户所需。第二章电话沟通技巧一、当工作时,在电话中给对方留下的印象,对方会自然而然的与协会的形象联系起来!二、制定电话流程的标准,以时间为划分标准;以可操作性为基本原则;考虑到流程使用者的实际情况;以细化、具体为基本要求。三、接听电话流程主动报出公司部门名称询问客户姓名、及帮助内容详细记录通话内容复述通话内容,以便得到确认。(1)、询问对方姓名及帮助内容,明确双方的身份是顺利进行沟通的前提。报出自己的姓名及职务,让客户能够感觉到你可以帮助他解决问题。(2)、详细记录通话内容。很多问题并非在电话中就可以解决的,可能要稍后才可能解决;等等。电话沟通的细节(1)、聆听:抓住重点,留心细节让电话另一端的客户感到你在用心听他讲话重要内容要复述得到确认不要随意打断对方的说话(2)、表达:目的要明确,主题要集中,观点要鲜明陈述事实要简洁,说明要点有条理将语气、语调调节到最佳状态第三章电话礼仪接电话礼仪电话铃响3声内接起自报家门电话机旁准备好纸笔进行记录确认记录下的时间、对象和事件等重要事项例:客服:您好,我是某某运输公司客服***,请问有什么可以帮助您的么?客户:…..客服:小姐/先生,您好!请问怎么称呼您呢?客户:***客服:*小姐,您好!感谢您对我们公司的关照,….客户:*****(叙述中)客服:是,好的,清楚,等…客服:*小姐,对于您遇到的问题我再给您重复一遍,您看对不对,******客户:恩是的客服:恩好的,****(将解决方案告知对方,进行商议)注意事项:接电话时,不使用“喂—”回答,音量适度,不要过高,自报家门。必须对对方进行确认,如客户首先表达感谢之意。在客户叙述的时候,用“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答。进行记录,谈话时不要离题。确认时间、对象、事由。将解决方案告知对方,进行商议等对方放下电话后再轻轻放回电话机上。重点:认真做好记录使用礼貌语言讲电话时要简洁、明了注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语电话中避免使用对方不能理解的专业术语或简略语注意语速不宜过快二、回访电话的礼仪例:客服:您好,我是某某运输公司的客服***,请问是*机主么?客户:恩我是客服:*先生,您好!今天打电话给您是对于您遇到的问题我们深感抱歉。我们为您制定了一个解决方案,您看行不行******。客户:恩可以客服:*先生,谢谢您!也感谢您对我们公司的关注!注意事项:确认拨打电话对方的姓名、电话号码。准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等。电话接通后,一定要自报家门,讲话时要有礼貌必须要确认对方需要办理的业务之后,再次问候语气诚恳、态度和蔼等对方放下电话后再轻轻放回电话机上重点:要考虑打电话的时间(对方此时是否有时间或方便)注意确认对方姓名、电话以免打错电话准备好所需要用到的资料、文件等讲话的内容要有次序,简洁、明了注意通话时间,不宜过长要使用礼貌用语如果讲电话时,如果发生掉线、中断等情况,应该再重新拨打。第四章客服语音要求相信每个人都深有同感,一个甜美的嗓音能够给你留下深刻的印象。客服最重要的工作就是沟通,它的行业特殊性决定了交流时非面对面的,只能通过电话来传达。研究表明:当人们看不到你时,你的语音、语调变化占你说话可信度的85%作为电话客服,专业优质的语音无疑是成功沟通的基础。优质语音服务的要求:咬字要清晰:发音标准,字正腔圆,没有乡音或杂音音量要适当:说话音量既不能太响,也不能太轻,以客户感知度为准音色要甜美:声音要富有磁性和吸引力,让人喜欢听语调要柔和:说话时语气语调要柔和,恰当把握轻重缓急,抑扬顿挫语速要适中:语速适中应该让客户听清楚你在说什么用语要规范:准确使用服务规范用语,“请、谢谢、对不起。。。不离嘴边感情要亲切:态度亲切,多从客户的角度考虑问题,让他感到你是真诚为他解决问题的心境要平和:无论客户的态度怎样,始终要控