文档介绍：客服培训资料
第一章关于客服介绍
一、什么是客户服务
服务中心客户服务，简单来说，就是为协会的客户提供他们想要的服务，维护协会于客户之间的关系，帮助客户解决问题。
二、客服的主要职责
客户服务是协会对外联系的窗口，对协会创立品牌形象有至关重要的作用。客户就是协会的命脉，而客服就是联系客户与协会的桥梁，所以，做好客服工作，对协会而言，是非常重要的。“客户至上”，永远是客服人员的第一理念。永远站在客户的角度去为客户解决问题，那么协会的忠实客户将越来越多。在具体工作中，制定适合的客户服务流程，规范客服的管理制度，定期为客服提供有必要的培训。
三、客服分类
呼叫中心（分为内呼和外呼）
后勤接待（分为大厅接待和后期接待）
业务代理（分为保险、法律等的代理）
要做好客服工作，客服人员的心理素质和个人素质是关键。一个优秀的客服人员，应当在接到客户电话时，能够让客户感到你是真心在为他服务。不要带着情绪去接客户的电话。所谓“同理心”，就是要站在客户的角度上想问题，并应客户所需。
第二章电话沟通技巧
一、当工作时，在电话中给对方留下的印象，对方会自然而然的与协会的形象联系起来！
二、制定电话流程的标准，以时间为划分标准；以可操作性为基本原则；考虑到流程使用者的实际情况；以细化、具体为基本要求。
三、接听电话流程
主动报出公司部门名称
询问客户姓名、及帮助内容
详细记录通话内容
复述通话内容，以便得到确认。
⑴、询问对方姓名及帮助内容，明确双方的身份是顺利进行沟通的前提。报出自己的姓名及职务，让客户能够感觉到你可以帮助他解决问题。
⑵、详细记录通话内容。很多问题并非在电话中就可以解决的，可能要稍后才可能解决；等等。
四、电话沟通的细节
⑴、聆听：
抓住重点，留心细节
让电话另一端的客户感到你在用心听他讲话
重要内容要复述得到确认
不要随意打断对方的说话
(2)、表达：
目的要明确，主题要集中，观点要鲜明
陈述事实要简洁，说明要点有条理
将语气、语调调节到最佳状态
第三章电话礼仪
一、接电话礼仪
1、电话铃响3声内接起
2、自报家门
3、电话机旁准备好纸笔进行记录
4、确认记录下的时间、对象和事件等重要事项
例：
客服：您好，我是某某运输公司客服***,请问有什么可以帮助您的么？
客户：
客服：小姐/先生，您好！请问怎么称呼您呢？
客户：***
客服：*小姐，您好！感谢您对我们公司的关照，....
客户：*****(叙述中)
客服：是，好的，清楚，等…
客服：*小姐，对于您遇到的问题我再给您重复一遍，您看对不对，******
客户：恩是的
客服：恩好的，****（将解决方案告知对方，进行商议）
注意事项：
接电话时，不使用“喂一”回答，音量适度，不要过高，自报家门。
必须对对方进行确认，如客户首先表达感谢之意。
在客户叙述的时候，用“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答。
进行记录，谈话时不要离题。
确认时间、对象、事由。将解决方案告知对方，进行商议
等对方放下电话后再轻轻放回电话机上。
重点：
认真做好记录
使用礼貌语言
讲电话时要简洁、明了
注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语
电话中