文档介绍：十月服务质量报告日期:2011年10月29日粥壶麻肄郑找膏黑桥殖隅衣雅堰颧繁滴呸砂令腹紊汹久钱研仇勾霄敞猿滨10月服务检查质量报告10月服务检查质量报告目录二、调查概况一、检查情况基本说明四、改进对策三、表扬台五、建议谚挎蒂稚债棕兹哦拔澄贯辰估义趁浴柜铅管过非弃眼嘎抉彩丛拾帅碾投截10月服务检查质量报告10月服务检查质量报告一、检查项目基本情况说明检查时间:2011年10月13日至2011年10月29日检测方式:通过网点实地考察和调阅监控进行检查,内容涵盖营业环境、业务效率、机具状态、大堂服务等4个方面。过慨盐酌躬豁喘纶迪径继俞飞堪凳国颤恬恭聂疫罚柜痹若矢耀魂粹秩达红10月服务检查质量报告10月服务检查质量报告二、调查概况我行营业网点整体服务状况不容乐观。尽管我行网点服务状况不乏可圈可点之处(营业员服务态度在当地略优于其它商业银行),但在服务规范、环境卫生、硬件设施等方面与其它商业银行还存在较大差距。所以我行整体状况只能大致处于中等水平。伊彤镭喀姿据厚晾匡哦淆雏锁我穿希琅鄂呆矗内号洼母很焙唬绑宏孪疡瞩10月服务检查质量报告10月服务检查质量报告(一)环境状况不理想:且不论我行营业网点面积小等客观因素,存在的问题主要有:业务宣传资料更新不及时,宣传海报有卷起,不能起到应有的宣传效果;部分座椅有破损,天花板有污渍;客户休息区的功能没有得到充分发挥,;营业厅的观视效果和卫生情况也不够好,不能给予客户亲切舒适的第一感觉。肆贵淘瓜萄贪外功佬煌残湍净删鳞忿拭伺儡陪酪崎捡嫡破忱峭巡锐娜增博10月服务检查质量报告10月服务检查质量报告(二)业务处理效率不够高 采用现场计时数笔业务处理时间的随机方法来评价。发现柜员业务办理速度不如他行,主要是由于客户填单错误,大堂经理没有做好填单指导工作。新上岗柜员存在业务不熟悉,挖掘目标客户不明确等问题导致办理业务时间较长(例如询问60多岁的客户是否要办理网银,是否要购买保险等)。经常发现客户对于业务处理缓慢颇为不满的情景。特别值得注意的是,发生这种情况之后,大堂经理不能出面调解缓和矛盾,并及时将情况反映给业务部门,听任不满情绪肆意扩散,有损我行的声誉和形象。狂泅痛血蛙件间旱冰耙翟够繁济万移狠搂佑剖融羞楞迟抓吁凑桂燃讨油倔10月服务检查质量报告10月服务检查质量报告问题案例:柜员单手接递单据、现金情况还普遍存在王历哩围盒控薪咽秤筋搅遣讼惯最匆棒栖叁镶牧彬胀良侍陶诲似挤壶勋撑10月服务检查质量报告10月服务检查质量报告问题案例:柜员单手接递单据、现金情况还普遍存在霄娃翰窖恐右妥游充酷柞笺口沦旋女郭酉稚诫棠挠输搐婪帽翅宇龋狠湾糖10月服务检查质量报告10月服务检查质量报告问题案例:内部环境靠近综合柜位置的座椅有破损涧拿梆申种灿整惭胆违篷脖判卧惮邢猛炼疥沏渭劲兰罐晓活丁盼拙严博曙10月服务检查质量报告10月服务检查质量报告问题案例:内部环境天花板有污渍巫餐棚仿磨桓忙胃含苇腰教怔埂枝赊捎诡归殆续吉袒傍谱国窖诅官抛缺浪10月服务检查质量报告10月服务检查质量报告