文档介绍：海底捞GPO管理模式——
人性化前厅管理
概括海底捞的人性化前厅管理在对于内部人员管理上,公司认为:“人是海底捞的生意基石。单是用流程和制度培训出来的服务员最多能达到及格的水平。制度与流程对保证产品和服务质量的作用毋庸置疑,但同时也压抑了人性,因为它们忽视了员工最有价值的部位——大脑。让雇员严格遵守制度和流程,等于只雇了他的双手。”这是对海底捞人性化管理的描述。其特点主要体现在三个方面:一是给予员工好的福利待遇,例如好的薪酬水平、好的住宿条件、家庭关怀等。二是独特的激励模式,考核指标集中在客户满意度和员工满意度,而非单一的利润指标。三是工作的独立自主权,使员工拥有客户服务的自主权利,如下放财务权限、服务员有免单权等。
在我们看来,对于人性化管理本身,其重要性毋庸置疑,给员工好的待遇、好的福利、好的激励等,这些都是必要的,也是任何一家企业在人员管理上的重点。可以说,海底捞已经走到了很多公司的前面。
流程标准化和企业的发展阶段相关。我们可以看到,人性化以及弹性管理是一把双刃剑,一方面,它是一个好的激励杠杆,使得员工的积极性和自主性空前提高,另一方面,这种管理模式也带来了内部管理的一些问题。如员工的自主性过大,个性差异带来处理问题的差异等。随着公司的发展,连锁经营规模的扩大,内部管控力度减小,将会带来各方面的管理问题,这一点可以通过肯德基、麦当劳这样的企业令人叹为观止的标准化流程中看出。企业想做大做强,向外开拓疆域,必须拥有国际化的视野,建立标准化的流程。同时,流程标准化也是对于加速人才培养,防范经营风险的助推剂。
流程标准化的目的是在支持运营目标的基础上实现效率的最大化,而不是禁锢人的思维与行为。企业管理的目标是制度化管理和人性化操作的结合。比如,按照企业功能的不同,流程设计会按照重要性分为不同的层级。以规范不同层面的业务流程。其中,某一流程的建立的必要性根据业务的特征确定,而不是事无巨细,统统建立硬性标准。企业在流程优化时,即是在做“加法“,也是在做“减法”。即要建立流程与分级标准,又要简化或抛出影响实际操作或降低管理效率的流程。
热点二:标准化硬件管理
“与前厅人性化的管理办法形成鲜明对比,海底捞的后台生产,极尽量化管理之能事。”
海底捞在全国已建成四个这样的配送中心,为各地的门店服务。为这些配送中心提供规划、建设、管理咨询服务的是麦当劳全球物流合作伙伴美国夏晖公司。
另外,在内部管理系统方面,为了有效提升企业管理水平,促进顾客满意度和员工满意度的提升,海底捞构建了一个高效的信息化平台来支撑企业的高速发展。从2006年开始分步实施ERP系统的建立,通过三年时间,海底捞成功建立并完善了涵盖企业“人、财、物、产、供、销”完整的管理体系。
海底捞在后台管理方面值得称赞。中医上讲,人体的经脉就是把人的内脏、四肢、五官、筋、骨等所有部分都联系起来生命线,如果经络通畅,能为人体传输能量,身体才能保持平衡统一,维持正常的活动。类比到企业,似乎与企业的流程对企业的作用异曲同工。流程是任何一个企业的驱动力量,流程涉及到企业的相关部门、相关人员,承载企业相关的业务数据在不同部门之间流转。如果企业没有一个科学的流程支撑企业的运转,或者任务流转活动缺失或不畅,视必会失去为客户创造价值的市场竞争力,从而给企业目标效益实现带来阻力。
流程标准化和行业以及组