文档介绍：北国超市谈东店提升服务培训*服务是什么?服务是指为他人做事,并使别人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。归纳概括:服务是对商品、对我们个人的一种增值体现。概括来讲:服务就是一种态度,一种承诺,一种感觉,一种有价或无价的商品。给人一种靠谱的安全感和满足感。*为什么要做好服务工作?商业竞争的需要,企业生存的必要条件。服务会给我们带来什么1、火爆的生意,客流2、忠诚的顾客群体,粉丝3、提升我们自己的收入,钱包4、提升个人竞争力,把自己推销出去,个人价值5、使顾客对我们的不满情绪降低,使他们更容易接受我们的建议。4、优质的服务,就是经营自己,从而为自己创造更多的机会。*确定大局服务观,在卖场内,所有工作都必须围绕服务工作展开,以客为先。原因:我们有了宽敞明亮,温度适宜的卖场,这里可以让我们安全的做好销售工作,但是,在经营中,最重要的却是服务这项环节。无数的企业,都因为服务问题,而惨遭市场洗牌。*顾客是谁?如何看待顾客?顾客永远是座上客。顾客并不依赖我们,而我们却依赖顾客。顾客不是我们工作的障碍,而是我们工作的目标。我们并不因服务于他而对他有恩,他却因为给予我们为其服务的机会,使我们感恩于他们,所以我个人认为,对于我们从事服务行业的人来说,时刻都要抱有一颗感恩的心。顾客不是我们要与之争辩斗智的人,从未有人曾在与顾客的争辩中获胜。顾客是企业生存的基础,是促进公司业务成长的关键,顾客可以创造市场,创造利润,创造机遇,创造质量。*被洗掉的案例1、三鹿2、保龙仓3、家乐福4、惠友5、屡的故事。人人都要对企业有责任感。*好的案例:海底捞与胖东来我们传达给顾客的满意度每提升10%,顾客满意度就提高30%,而利润可增加25%-85%!心情好,也是一天,心情不好,也是一天,生活要有质量,每次上班时,一定要调整心态。学会感恩。顾客是衣食父母。*好的服务,我们会得到什么:付出的服务,赢得的是信任与人脉,你为别人好,别人才会对你好。想要收获,就必须先付出。各店联保服务,靠谱。不要怕多干活,而是为了积累经验与资源,要善于从工作中发现乐趣,培养兴趣。*说白了,就是没有满足顾客不好的服务会带给我们什么:1、向亲顾们传递我们的不良信息,并且可以保证做到一传十,十传百,达到好事不出门,坏事传千里的效果。2、不再光顾本店或是连锁店。3、进行投诉,966118,我们务必做到不出专柜,不出卖场,不出大楼4、向消费者权益部门投诉5、采取维权措施*我们尽量避免的不满:1、因为说话没有礼貌导致的不满。2、因为没有用心倾听而引起的不满。3、他在说话时你是否在低头做事?4、你是否眼睛看着别处?5、你是否经常打断他去处理别的事。6、你对顾客作出的承诺但没有兑现7、因为你同客户争执而引起的。8、因为你嘲弄顾客而引起的。*