文档介绍：客务部培训计划
日期
课时
培训内容
受训人
培训人
培训目标
考核方法
培训教材
培训场地
7月22日
2
酒店人员的仪表仪容
客房楼层员工
使员工了解:1、客人是主要的,一切工作是围绕客人的需求进行的2、酒店的工作是一个踢足球的球队99+1=100
口试、案例分析
《运转手册》
学员名单个人简历课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打与人数相应的空间条件、白板、笔、白纸等其他相应的培训工具
7月23日
2
礼节、礼貌、体语
2
酒店及酒店的产品
2
*****大酒店概述
7月24日
2
*****大酒店组织机构
2
客务部运作模式
2
客房职员的沟通方向
7月25日
4
电话接与拨的规范、技巧
7月25日
4
铺床、撤床方法
7月26—30日
18
岗位职责(客房)
7月31日
2
客房服务的项目、要求
2
客房物品的配备及管理
2
客房工作车的配备及管理
8月1日—8月3日
18
客房工作程序
8月4日
8月4日
2
工作班次安排及考勤考核
2
清洁客房的程序
1
清洁工具的使用及保养
客房楼层员工
使员工了解:1、客人是主要的,一切工作是围绕客人的需求进行的2、酒店的工作是一个踢足球的球队99+1=100
口试、案例分析
《运转手册》
学员名单个人简历课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打与人数相应的空间条件、白板、笔、白纸等其他相应的培训工具
1
特殊房的服务及注意事项
8月5日
1
VIP接待
1
酒店安全知识
3
客人投诉分析及处理
8月6日
2
客房与前厅的沟通、协调
2
客房与餐饮的沟通、协调
2
客房与康乐的沟通、协调
8月7日
1
客房与会议的沟通、协调
1
客房与销售的沟通、协调
1
客房与工程的沟通、协调
1
客房与行政的沟通、协调
1
客房与人力资源部的沟通、协调
8月8日
8月8日
1
客房与总台结帐的沟通、协调
1
客房与康乐的沟通、协调
1
楼程与客房中心沟通、协调配合
1
如何开好班前会
1
对叫开房门的客人身份的确认
1
夜间客房服务
8月9日
1
房间有无客人的判断确认
1
敲门的规范
2
VIP客人服务规范
1
客到茶水服务的注意事项
1
特殊客人服务
8月10日
1
各类电话处理
客房楼层员工
使员工了解:1、客人是主要的,一切工作是围绕客人的需求进行的2、酒店的工作是一个踢足球的球队99+1=100
口试、案例分析
《运转手册》
学员名单个人简历课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打与人数相应的空间条件、白板、笔、白纸等其他相应的培训工具
1
激励措施的应用
1
如何作好表扬与批评
1
如何排班
1
考勤考核的制定与执行
1
如何做好一位合格客房员工
8月11日
1
布草运送程序
1
可疑房的对待与处理
1
如何作好汇报与总结
1
领货程序
1
报纸分发程序
1
客衣送洗
8月12日
8月12日
1
擦鞋租借服务
1
应急事件的分析及处理
1
酒店客房