文档介绍：中坚干部训练系列讲座
服务工作标准作业的建立
主讲人: 马德新
壹、前言:
一个餐厅或 KTV 营业时间一到, 从开始营业至其打烊为止, 无论是对一群或
单独的来客, 其中的作业过程都是如滚球般, 不停且一成不变地在操作着, 为
了确保客人所受的礼待能持续下去, 服务标准的建立是必须。而将一切动作文
字化, 更是目前所有服务业要追求的。因此, 管理人员不要太依赖记忆及经验
去累积自己所学到的东西。
贰、服务标准的建立有下列好处:
1. 新进人员有所依据不再以口授方式教导。
2. 企业经营理念可以传递, 不会因人易动, 可大幅变化。
3. 人员的素质可统一。
4. 便于修正不妥之处。
参、何谓工作说明书
对某一工作所需执行的活动作一描述, 通常亦包括工作环境、条件与配合之设备
、用具的说明。
肆、工作说明书在人力资源管理中的功能
一、甄选标准
二、教育训练
三、绩效目标
四、职务索引
五、奖惩标准
六、职位评价
七、人力需求预估
八、组织规划
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伍、建立工作说明书所需的资料搜集
一、组织图
二、工作流程图
三、主要工作项目的描述
四、所需接洽之单位与目的
五、应准备之报告
六、所需参加之会议
七、所需使用之工具/ 设备
八、经常性之工作行为
九、工作标准
十、保管的记录/ 物件
陆:工作说明书的编制
一、内容
(IDENTIFICATION CARD)
--职称
--职等
--职位代号
--所属部门
--工作说明书实施时间
--直属主管职称
--管辖人员职称
--必要共事人职称
--组织外连络单位或个人
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(工作摘要)
--工作包含那些任务或职责(WHAT)
--此等职责如何执行(HOW)
--此等职责执行的目的(WHY)
--有关技能(SKILLS)
--技能或身心状况
--原经历
--责任
--工作环境
--意外发生的可能性
二、编写内容注意要点
, 但不可详书到变成动作分析
, 精确
--能用一个字就不用两个字
--能用具体字就不用抽象的字词
--能用短句就不用长句
--除非必要, 不用难懂的技术性名词
三、工作说明书让工作持有人与其直属主管过目, 徵求他们同意, 并做必要的修正
四、建号归档, 主管签核, 公布实施
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柒、. 服务工作标准作业手册
一、