文档介绍：复****请一位男同学和一位女同学给我们展示标准的站姿、引领手势、坐姿。1模块三:对客服务工作 1、对客服务的概念 2、对客服务的模式 3、对客服务的内容与程序4、客人投诉的处理√2案例分析《裙子破了》王小姐是一位经营灯饰的商人,因为业务上的需要,她最近要前往广东省中山市出差。来到中山后,王小姐选择了坐落于岐江河畔,可以俯瞰岐江公园美景的中山喜来登酒店就住。入住后,王小姐对喜来登酒店的客房非常满意,客房布局优雅整洁,设施设备干净卫生,最重要的是拉开窗帘便可以欣赏到附近的城市风景,旅途的疲惫顿时烟消云散。第二天,王小姐准备起程前往客户公司洽谈业务,突然发现自己身穿的裙子破了一小口,但是自己仅带了两套衣服,另外一套刚刚已经交给酒店洗衣部清洗。这该怎么办?一时情急,王小姐拨打了酒店的客房服务中心,尝试取得帮助。没想到,一个电话就快速解决了王小姐的问题。客房部服务员马上来到王小姐房间,把衣服取走,交给酒店洗衣部的缝纫工,专业的缝纫技术,让裙子焕然一新。当王小姐拿到裙子后,非常感动,表示在喜来登酒店住得很愉快。3思考住店客人除了要求酒店客房干净舒适外,还会提出哪些服务要求?4第一节对客服务的概述本节学****目标:通过学****掌握对客服务的一般知识,使自己的服务意识得到加强,实践服务能力得到培养。5一、服务的定义在一定空间或时间里为宾客提供一切物资、精神生活等方面的需要。6请同学们结合服务的定义,填空。()是产品或服务的接受者。服务必须以满足()的需要为核心。与()的接触是服务的关键时刻。客人客人客人7二、如何理解饭店服务从服务的角度:Smile(Smileforeveryone)微笑待客Excellence(Excellenceineverythingyoudo)精通业务Ready(Readyatalltimes)时刻准备好Viewing(everycustomerasspecialandimportant)一视同仁Invitation(Invitingyourcustomertoreturn)邀请下次再光临Creating(awarmatmosphere)创造温馨的氛围Eye(Eyecontactthatshowswecare)眼神传达关心8饭店服务的好与坏是怎么被评出来的?9三、衡量对客服务质量的基本标准思考讨论:衡量对客服务质量的基本标准是什么?宾至如归感舒适感吸引力安全感10