文档介绍：服务质量化标准
目录
序
总则
前厅部服务效率量化标准
客房部服务效率量化标准
餐饮部服务效率量化标准
休闲中心服务效率量化标准
保健中心服务效率量化标准
大剧院服务效率量化标准
总经理办公室服务效率量化标准
人力资源部部服务效率量化标准
工程部服务效率量化标准
保安部服务效率量化标准
公关营销部服务效率量化标准
财务部服务效率量化标准
采购部服务效率量化标准
序
为树立XX精神、打造XX品牌,全面提高对客服务效率与员工技能水平,树立员工的星级酒店意识、对客服务意识、增强客人对XX的满意度,特制定适合XX大酒店的服务效率量化标准,此标准的制定,既是对客人的服务承诺,又是对员工提高服务质量的一种鞭策。标准的执行一是依赖于全体员工具有高水平的技能技巧,二是更依赖酒店管理人员高水平严要求的管理督导。珍惜客人的每一分一秒,是XX人的责任。希望通过我们全体员工的努力,能让XX大酒店成为所有客人眷恋的“家园”。
总经理:
2006年1月1日星期日
总则
对客人的承诺:
在酒店内员工在对客服务中不能说“不行”。
在酒店内员工在对客服务中不能说“不知道”。
在酒店内员工在对客服务中客人提出的问题不能不回答。
一、前厅部服务效率量化标准
前台接待:
1、客人到前台3米之内问候。
2、电话铃声3声之内接听。
3、无预订客人办理入住时间不超过3分钟,其中包括:对客推销、办理手续、介绍服务项目和发房卡。
4、有预订客人办理入住时间不超过2分钟,其中包括:办理手续、介绍服务项目和发房卡。
5、旅游团队接待和办理入住登记手续,15分钟内完成(有预订的)。
6、在接待客人过程中使用客人姓氏称呼客人答3次以上。
7、输单时间不超过1分钟。
8、帮客人延房在1分钟内完成(非现金),现金付款2分钟。
9、帮客人换房在2分钟内完成。
10、为客人办理查询不超过20秒。
11、查询住客资料30秒。
12、查询预订客人资料30秒。
13、查询离店客人资料30秒。
14、查询客人历史档案资料30秒。
15、查询团队资料30秒。
礼宾部:
1、旅游团队进出店行李服务时间不超过15分钟。
2、入店团队行李件数在2分钟之内点完。
3、入店团队行李在客人进入房间后10分钟内送到房。
4、对VIP客人提前15分钟在酒店门口迎接。
5、散客进出店行李服务时间不超过5分钟。
6、客人行李寄存及领取时间不超过2分钟,隔夜行李不超过4分钟。
7、为客人递送邮件、留言条、EMS、传真的时间不超过10分钟。
8、所有出车提前15分钟侯客。
9、为客人叫出租车在3秒内完成。
10、为客人开车门在2秒内完成。
11、寄存与领取雨伞的时间不超过20秒
12、转交及领取物品时间不超过2分钟,隔夜的不超过4分钟。
总机:
1、电话铃响3声内接听。
2、回答客人查询时间3秒。查询部门电话2秒。
3、查询经理手机号码5秒。
4、转接电话10秒。
5、回答客人查询市内星级酒店电话号码10秒。
6、查询世界主要城市时差20秒。
7、查询主要城市邮政编码15秒。
8、查询国内主要城市区号10秒。
9、查询天气情况10秒。
10、查询电话费率10秒。
11、查询房价30秒。
12、设置电话转移时间不超过10秒。
13、设置叫醒时间不超过5秒。
14、书面留言及递送时间不超过秒。
15、为客人开通国际长途不超过5秒。
16、为客人开通国内长途不超过5秒。
商务中心:
1、发传真时间不超过2分钟/页,包括拨号、接听、发出。
2、收传真时间不超过5分钟。(从收传真到送到客人房间)
3、商务中心文员中文打字100字/分钟,英文打字150字/分钟。
4、复印时间不超过30秒/页,包括接待和设置。
5、为客人发邮件时间不超过5分钟。
6、为客人装订文件10分钟100页。
7、为客人办理快件邮递手续不超过10分钟。
二、客房部服务效率量化标准
房务中心:
1、电话铃响3声内接听。
2、查询客人数据在30秒内完成。
3、要传达的信息,在20秒内通知到相应楼层及有关人员。
搂层:
1、接到VIP达到通知,服务员在3分钟内到电梯口迎接客人。
2、楼层为客人整理床铺在3分30秒(中式小床)内完成;中式大床在4分30秒内完成。
3、借物、送物(日用品)5分钟之内完成。
4、送欢迎茶5分钟之内完成。
5、送香巾钟之内完成。
6、需要加椅5分钟之内送到客房,加茶在5分钟之内送到客房。
7、客人借用插线板、充电器、网线等物品,5分钟之内送到客人房间。
8、做住房(标准间)20分钟/间。
9、退房25分钟/间,小整理8分钟/间。
10、整理空房5