文档介绍：市场营销学读书笔记-读书笔记服务业营销服务的无形性:商品和服务之间最容易被提到的最基本的区别,就是服务的无形性,市场营销学读书笔记。因为服务是由一系列活动所组成的过程,而不是实体的可触摸的,可感可看的实物。pS:正因为服务的无形化,按照smart原则来说很难制定具体的目标。服务的异质性:服务的异质性,主要是由于员工和顾客之间的相互作用以及伴随这一过程的所有变化因素所导致的,它也导致了服务质量取决于服务提供商不能完全控制的很多因素,比如顾客对其需要的东西能否得到清楚的说明解释因素,员工满足这些因素的能力和意愿、其他顾客的到来以及顾客对服务需求的程度。PS:不同的员工在不同的环境下服务能力和顾客接受这些服务的程度是不同的,服务质量当然也是不同的。而环境、员工的素质和意愿这些因素是不可控的,至少不是完全可控的。服务生产和消费的同步性:大部分商品是先生产,然后存储、销售和消费;而大部分服务是先销售,然后同步进行生产和消费。PS:一个很简单的例子。商务培训服务,肯定是你先报名参加,然后才会对你进行培训吧。上课即为生产,听课付钱即为消费。说服你报名参加的过程即为销售。服务的易逝性:服务的易逝性是指服务不能被储存、转售或者退回的特性。PS:打个114问完所需号码后,告诉他,今天我没遇到你,你也从没和我说过话,哈哈哈。做错的题牢记下:。,价格,地点,促销,实物证据,过程外,还有员工的表现。一段时间以前,和父母到九华度假,觉得什么都贵疯了,一瓶普通的破蓝莓饮料竟然要58,一根梦龙要20,就连那个服务和设施都差得不行的游戏厅也贵得吓人。于是相比之下,用卡买这些完全按定价出售的书让我觉得是最值的,我在书店里转了一圈又一圈,买了N多本以前连看都不会看的类型的书。这本封面挺好看的《苹果橘子营销学》就是在那个时候买的。其实这本书整体写得感觉并不是非常出色,但有一些章节还是比较有一些值得参考借鉴的地方的。于是把一些我认为还算有较大价值的部分摘录总结如下。书中说,营销的真谛,在于以顾客为中心,让顾客成为其购买行为的全程主导者,而这一切的实现,是以顾客的需要、欲望和需求为起点的。其实这句话摆出来,看起来像是老生常谈,因为连没什么营销经验的我都知道从顾客的需求出发是营销的关键。但是细细一想,从对方的需求出发真的是一件说起来容易做起来难的事,在这一点上,我们要学习和练习的几乎可以说是永无止境。例如,我发现我周围的同学其实对职业规划本身的这个理论并不很感冒,因为他们本身对于这个领域并无太大体会。但同时,若说到在课程当中或是平日与教练学员之间发生的有趣故事,他们却能够很深体会到那种很舒服很有吸引力的文化氛围,因此会想到也许可以去听听看。20世纪90年代,波音公司在后起之秀发过空中客车的绞杀下,深陷危机,做出了一个大胆决定让顾客参与到新飞机的设计开发中来。于是,全球8家著名航空公司的人员陆续进驻波音公司,共同开发一种新型喷气式飞机波音777。正是这种全面考虑了顾客需求的产品,尚未面世就已经收到顾客的广泛青睐。也正是波音777的成功,很快让波音公司重新回到飞机制造业的领导地位。在这章接下来的一节中,作者引用了星巴克的例子,用来探讨需求的真正内涵。星巴克的营销总监发现,去咖啡店的人们真正的需求事实上并不是咖啡,而是这种放松心情的空间