文档介绍：螈银行优质服务培训方案螇良好的银行职员个人形象对客户传递一种信息,即优质的产品与卓越的服务,而这种信息传递的结果就是客户信任度的明显提升,银行服务的形象就是体现在员工在日常服务过程中的一言一行,因此关注服务营销专家晏一丹老师主讲的《银行服务培训》课程,塑造银行员工专业、高端的职业形象。羅课程人员:银行一线员工、大堂经理、客户经理等羂培训目的:。,增强爱岗敬业的精神。,树立正面的银行形象。通过学习现代银行服务礼仪知识,使员工掌握服务礼仪的基本规范,知晓姿态行为动作要领,提升个人形象。,培养忠实客户,提升工作效率。通过投诉案例教学,提高应变能力和处理客户投诉的能力,把潜在的客户抱怨转变成赢得客户的机会。,树立优质银行品牌形象,为银行业的发展带来更全面的收益。芈课程大纲:袃第一讲:银行员工角色定位蒃真实瞬间:人与人接触的第一感觉莁职业角色扮演的演变聿优雅地活着:礼仪可以提高生活的质量袅礼仪带给你机会:礼仪是你成功之路的秘密武器薁礼仪让你的心情更加亮丽螀员工个体职业形象行为与服务效果的关系蝿第二讲:::客户抱怨投诉处理技巧袆一、顾客心理分析薃(一)产生不满、抱怨、投诉的原因螂(二)顾客抱怨产生的过程蒆(三)顾客抱怨投诉类型分析蚄(四)顾客抱怨投诉的心理分析螇(五)顾客抱怨投诉目的与动机芇二、顾客投诉的处理技巧芃(一)处理投诉的要诀:螁先处理感情,再处理事情膀(二)处理客户投诉宗旨:蚆客户满意最大VS公司损失最小肃(三)错误处理顾客抱怨的方式袃(四)、:三位不同客户分别适合推荐哪些产品?-3801-8156咨询详细。羅【培训收益】:,,,掌握观察客户的技巧,,掌握与客户沟通的技巧,,掌握工作中排解压力的方法,保持良好的服务心态莈【课程内容】:蒇第一讲、客户服务人员要建立服务意识节1、什么是客户服务蚃2、客户服务在企业中的重要性蚀3、客户是怎样失去的羆4、客户要什么——服务的关键因素羂第二讲、服务人员“形象”礼仪蒀1、女士服务形象衿2、男士服务形象莅第三讲、行为举止规范——动的技巧螂1、男士服务人员标准站姿与坐姿薂2、女士服务人员标准站姿与坐姿羇3、标准走姿螅4、标准递物接物姿势蒃5、手位指示及手势规范薃6、鞠躬礼芀7、眼神——你的眼睛会说话膄8、微笑——你的微笑可以抓住客户的心膃第四讲、观察客户的技巧——投其所好莀1、观察顾客要求蒈2、观察顾客的角度袈3、顾客的五种性格分析及应对技巧羄第五讲、有效沟通的技巧——与顾客达成协议的金科玉律蒂1、有效沟通定义螀2、倾听是与客户有效沟通的重要途径莇a、倾听的好处蚄b、倾听的障碍艿c、倾听的五个层次衿d、倾听的正确方法螆3、如何对客户的需求和感受进行有效的回应蒄4、如何巧妙拒绝客户的不合理要求芁5、如何用客户喜欢的方式去沟通肇第六讲、如何平息顾客的不满——留住客户,创造价值膆1、实战演息客户不满膅2、让客户发泄同时认真倾听莂3、充分道歉荿4、收集信息薅5、再次征求顾客意见羅5、跟踪服务腿第七讲、建立积极心态——心态是命运的控制塔蒈1、你在为谁工作?肄2、赢利来自于为企业创造价值蚅3、追求卓越的工作品质