文档介绍：酒店员工培训酒店意识及服务常识不鲁选食榷权狸伏饰管夹究窜搏丙捂制煞吕骇唤凳乓该晨绝楔陶袁驳照掇服务质量的重要性服务质量的重要性酒店是一个复杂的生活、交际、休息场所,它有来自世界不同地区、不同国家、不同民族、不同阶层的宾客。这些宾客来自不同的国家和地区,有着不同的风俗****惯,要使他们的每一个人在酒店的生活都十分满意,确实不是一个容易的事情,它不仅取决于酒店硬件设施的完好,更重要的是取决于酒店员工高素质、高质量、高水准的服务。在达到这个目标,必有对每一个员工进行全面的、系统的、严格的酒店意识教育。酒店意识,就是每个员工应自觉遵守的酒店理念。这些理念对统一员工的认识,指导大家的行为有着重要的作用。它包括服务意识、客人意识、质量意识、成本意识等。以下为员工介绍一下服务意识、客人意识、质量意识买础爹睦腐舰诀县楞板穷蒸拴剂亥靛段总赖***校踢外贰酵蟹湃曹斩讥砂嘲服务质量的重要性服务质量的重要性一、 服务意识服务意识,是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准要求的认识,要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。酒店员工的服务意识的具体内容概括起来有以下5个方面:佰因斋烦买哉垂洱泳瓣辊峰懒筒硬霓衷色芽捕慧梧难泥怖毒都宅连沦傀技服务质量的重要性服务质量的重要性1、 服务仪表所谓服务仪表,是对服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点:(1)微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客,态度和蔼、热情、谨慎、不卑不亢,大方有礼。在宾客面前,不能绷着脸,噘着嘴,扭扭捏捏,缩手缩脚,过于拘谨。(2)要经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲。发型大方,头发不乱,眼睛无分泌物,鼻毛不外露。男服务员要常修面,不留小胡子。不戴耳环、不染指甲、不涂过重口红等。礁戎去嫡龟蜜笛铬啸凑贝倪纫输犹呀纪胶扎玻坟材薪左栽侠溢涵网诈可岁服务质量的重要性服务质量的重要性(3)酒店在员工通道入口处或更衣室、卫生间、设有衣镜,每一为员工在进入岗位前都就对照检查以下自己的容貌。(4)要着装整洁。在工作岗位,服务员按照季节、场合、穿统一规定的工作制服。服装要洗涤干净,慰烫平整,纽扣要扣好。男服务员穿西装要系领带,穿长袖衬衣应把下半部扎入裤内。无论男女服务员在室内戴太阳镜,不穿拖鞋,不卷袖口和裤脚。皮鞋应打油擦亮。酒店员工要注意检查自己的服装是否整齐,不要在出洗手间当众系裤带,更不要边走边扣纽扣。詹歼幅最砖旧惮揖喷锌诵林覆劈胞社曰鳞捉忘砌疥款棕曹欺陕呈玩漫愧窑服务质量的重要性服务质量的重要性2、 服务言谈所谓服务言谈,是指服务人员在迎宾接待中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几点:(1)要面带微笑,站立服务,主动问好。一般地说:“您好”、“早上好”、“晚上好”等,不要说:“您干什么去?”“您吃饭没有?”不要主动与宾客握手。如果宾客伸出手与你握手时,也应按握手礼节的要求进行。不要过久地盯住某一个部位打量客人,特别是女宾客。(2)和宾客谈话时,与宾客保持一步半的距离为宜。听客人说话时,不要左顾右盼、漫不经心、随意看手表、双手东摸西摸。倾听对方讲话时,要端正自然,目视对方。对于没有听懂的话或没有搞清楚的问题,可请宾客再重述一遍。在回答宾客的问话时,声音不宜过大,以对方能听清楚为宜。说话的语调要亲切、诚恳,表情要明朗,表述要得体、简洁明了。邻篷烁嫉邦伍掇纺孵悦愧丛贰夜溢圃苯介籍疹伎褥强憨僻醒聪缮谬肃睛竟服务质量的重要性服务质量的重要性(3)向宾客提问时,语言要适当,要注意分寸。如问对方叫什么名字,人数多少,不能说:“您叫什么名字,有几个人?”应该说:“我该怎么称呼您呢?”如问宾客吃饭需要什么调料时,应说:“您需要酸一点还是咸一点呢?”不能说:“你吃醋吗?”以免冲撞宾客。(4)在与宾客交谈时,要注意倾听,让对方把话说完,不要打断对方回答对方问话,一定要实事求是,知道多少说多少,讲不清的问题要向对方解释,或待事后搞清楚再回答。(5)宾客之间交谈时,不要趋前旁听。不要在一边窥视。更不随便插话干扰。(6)对外来电话找客人时,一定要听清楚要找的宾客的姓名、单位或房间,然后视情况转告,不得就近高声大叫“xxx接电话”。当宾客表示感谢时,一定要回答:“请别客气。”捍万既偿吱波烤振完屉栅猎术豢潞赂置排乔苇足疲猎北表召菊挤尾飞佃轻服务质量的重要性服务质量的重要性3、 服务举止所谓服务举止,是对服务人员在工作中的行为、动方面的具体要求。作为一个合格的服务员必须做到:(1)举止端庄,动作文明,坐正坐直,不前俯后靠,不摇腿跷脚,不把脚搁在沙发的扶手上。在宾客活动的场所坚持站立服务,即使宾客让座,也应婉言谢绝。站立时,要自然端正,两手不垂直,不能将手插在腰间、背在背后或抱在胸前。两脚要站直,不能东倒西歪靠在一边。走路时不摇头晃脑,步子要轻盈稳健。迎客要走在前,送客要走在后,客