客诉处理手册.doc

文档介绍：袃天马行空官方博客:http://t./tmxk_docin;QQ:1318241189;QQ群:175569632蚁羈莇芄聿蚇客诉处理手册蒇蒁袁内部资料蒆务必妥善保管薆袂一、客诉定义1艿二、客诉产生原因2葿三、客诉处理原则3薆四、客诉处理程序4芃五、客诉应对要领5-16羁六、各类客诉回应活术17-26芈七、抱怨致歉信格式27-28蚆八、客诉赔付标准29蚄九、特殊客诉类型30葿十、特殊客诉之应对31-33肇录螆目螁膁螆袆膂蚈衿羆薂莀定义薇肆客诉:羃螈顾客对商品或服务方式的不满及责任。莆膆莄第1页蒀葿为什么会有客诉产生?膅蒁1、设计品质不良节2、制造品质不良膈3、饮食后发生不良后果芅4、储运过程不良袂5、消费者之保存或处理不当蚀6、过期之产品羇7、对产品本身风味不适莅芃莂螆蒅蚄袀蝿薅袁薁薇蚅芁第2页聿芆螅羆羅客诉处理原则薃聿莇1、顾客满意第一蒃2、顾客永远是对的莂3、如果顾客错了,请思考第一项原则腿螈第3页膅膁芈客诉处理程序:袅蚃接到客诉袀向投诉者表示道歉和关心莈了解原因芆采取适当的应急措施莅找出双方满意的解决方法羃回馈相关部门莈改善缺点预防再犯蚇螃蚂蒈第4页肈蒄蒁障碍!!薈通沟???葿请看:羂蒃各类沟通秘诀!!!蚈薅第5页蚄节螈