文档介绍：客诉处理手册内部资料务必妥善保管目一、客诉定义二、客诉产生原因三、客诉处理原则四、客诉处理程序五、客诉应对要领六、各类客诉回应活术七、抱怨致歉信格式八、客诉赔付标准九、特殊客诉类型十、特殊客诉之应对定 义目 录客诉:顾客对商品或服务方式的不满及责任。第 1 页为什么会有客诉产生?1、设计品质不良2、制造品质不良3、饮食后发生不良后果4、储运过程不良5、消费者之保存或处理不当6、过期之产品7、对产品本身风味不适客诉处理原则1、顾客满意第一2、顾客永远是对的3、如果顾客错了,请思考第一项原则第 3 页客诉处理程序:l接到客诉l向投诉者表示道歉和关心第 4 页障碍 !!通沟???请看:各类沟通秘诀!!!第 5 页与投诉者沟通渠道:面对面看 Ö书 信 看 ×电 话 看 ×第 6 页面对面的沟通:说得清楚明白说得简单扼要避免造成曲解充分了解对方适应对方变慎选合适准备适书信沟通:第 7 页合提高受信人阅读兴趣主旨简单明了亲文字尽量接近避免引起不模拟可能电话沟第 8 页养成良好电话****惯态度诚挚和谐诚恳事先列出沟通重点通报明自己单位姓名声音力求自然悦适当尊称增