文档介绍：各位学员大家好!
上海旅游高等专科学校
上海师范大学旅游学院
朱承强
理资讯网
现代饭店服务质量控制
什么是饭店服务和饭店服务质量? 怎样测定饭店服务质量? 如何提高饭店服务质量?
理资讯网
一、饭店服务和饭店服务质量
理资讯网
饭店所销售的唯一商品是服务
服务质量是饭店的生命线
良好的服务就是最好的营销
理资讯网
提高饭店服务质量的作用
提高顾客满意度,从而提升饭店竞争
地位
提高顾客忠诚度,从而使饭店获得更
多利润
减少企业浪费,少走弯路
激发员工工作自豪感,提高员工对企业的忠诚度
理资讯网
1 . 什么是饭店服务
关于“SERVICE”的各种定义
理资讯网
美国市场营销协会(AMA)的定义:
“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感”。
理资讯网
格鲁洛斯(Gronroos)博士的定义:
“服务是以无形的方式,在顾客与服务员、有形资源、产品或服务系统之间发生的,可以解决顾客问题的一种或一系列行为”。
理资讯网
“SERVICE”七个字母的通俗定义:
S—微笑待客(Smile for everyone)
E—精通业务工作(Excellence in everything you do)
R—态度亲切友善(Reaching out to every customer with hospitality)
V—把每位顾客视为重要人物(Viewing every customer as special)
I—邀请顾客再次光临(Inviting your customer to return)
C—营造一个温馨的服务环境(Creating a warm atmosphere)
E—用眼神表达对顾客的关心(Eye contact that shows we care)
理资讯网
饭店服务的五大特性:
无形性
同时性
不可储存性
不可转移性
不稳定性
理资讯网