文档介绍：质量意识培训
内容提纲
一、质量是展现企业形象和品牌的最好广告
二、质量意识提升离不开观念的转变
三、质量是人员素质的一种转化和表现
四、我们的质量服务宗旨是让顾客满意
五、质量无小事,失小事易成坏事
六、质量没有“免检”金牌,只有坚持不懈
七、质量领跑者永远是不断超越顾客的愿望
八、质量追求没有最好,只有更好
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一、质量是展现企业形象和品牌的最好广告
1、哪些是消费者喜爱的商品?作为精明消费者的你选择的理由是什么呢?
2、平时出外购物的时候,服务员的热情和冷漠对你产生什么样的感觉?
3、让你购物回头率高的地方,它的吸引力在哪里?
广告好不代表质量好,质量好的广告一定很好,而这个最好的广告不在于宣传媒体上,而在于顾客的口碑!
通俗一点就是:质量不是自己说好就是好,顾客说好才是真的好!
一、质量是展现企业形象和品牌的最好广告
质量的表现形式有两方面——产品质量和服务质量
1、产品质量:比较直接反映在感观上(如外观、形状、味道、口感、色泽、包装、卫生状况等)
例子:a、“湾仔码头”水饺,“喜之郎”果冻,“海天”酱油,“康师傅”方便面等品牌食品,它们作为行业的领头羊,能够获得广大消费者的欢迎,关键还是它们的品质做得好。
b、比如有些产品的包装袋边上有两个“小撕口”,这体现在包装质量的设计考虑很周到、细致。
一、质量是展现企业形象和品牌的最好广告
2、服务质量:容易触动到人的内心感觉(如优秀的沟通礼仪、良好的服务态度、专业细致的服务、对顾客需求考虑周全等)
例子:a、大家上菜馆的时候,服务员送上来的餐具都是经过消毒了,但如果服务表现方式不同,给顾客的感觉就不一样。
第一种方式,服务员直接告诉顾客,餐具已经消毒过了;
第二种方式,每套餐具外面已经包有一层薄膜,包装上显示已消毒;
第三种方式,服务员拿来一盘开水,把所有餐具放入开水里,然后用镊子把餐具取出来,
在这三种方式中,最令顾客放心的是那一种服务呢?
一、质量是展现企业形象和品牌的最好广告
b、曾经有一次到KFC(肯德基)吃晚餐,喝饮料的时候忘了拿吸管,当时叫服务员拿一根过来。很快她用一块白色的纸巾夹着一根吸管递给我。服务员这个小小的细节很受启发。作为食品餐饮行业,卫生环节很重要,一些细节就可以表现出质量水平的差距。
比较我们平时在食品展销会上,给客人试食时,这些卫生操作的细节有没有考虑到呢?
良好的产品质量可以换来顾客的信赖,而优秀的服务质量能够取得顾客的满意。
二、质量意识提升离不开观念的转变
1、一般人都具有质量意识。
A、消费者挑选商品的时候,选择质量好的商品购买,他在挑选过程中的这种意识其实就是质量意识。
B、工人在操作过程中把不合格的产品挑选出来,他这种意识也可以叫做质量意识。
2、质量意识不是与生俱来
培养质量意识需要接受教育或培训和不断学****同时需要在日常工作中不断总结和积累。
例子:曾经听过不少管理人员说过,有些新来的员工质量意识很差,连一些基本的要求和常识都不懂。
我们碰到这种情况,作为管理人员首先要反思一下,教育和培训工作做到位了吗?自身的质量意识是否也需要加强呢?
明白一个观念——“优秀的员工是培养出来”
二、质量意识提升离不开观念的转变
3、观念转变是质量意识提升的基础
人往往到了一个不同的工作环境,他的观念会有转变,但时间长了,观念就会慢慢被身处的环境所限制了。对于新鲜事物可能已不再感兴趣。而这容易造成质量意识停滞不前。
社会不断进步,质量也需要不断发展,这是一个永恒不变的主题。如果我们只停留在原来的质量意识里面,那么尤如逆水行舟不进则退。
我们要创造产品的核心竞争力,首先在意识上比别人走得更前,而这需要突破原来的思维****惯和意识空间。
例子:很多公司的产品(如华丰方便面、致美斋酱油)曾经都是行业中的领头羊,但位置很快就被其它公司的产品(如康师傅、海天)所取代,它们的产品质量并不是变差了,而是别人做得更加好了。
因此我们的企业才刚刚成长起来,更加需要不断转变自身的观念,不断学****领先者的优点,提升自身的质量意识。
三、质量是人员素质的一种转化和表现
1、“产品”即“人品”
“产品”就是产品的质量,人品就是人员的品质。
2、“三流”的人员做不出“一流”的品质
人员的质量意识决定了产品质量档次。
3、作业人员素质是产品质量的一种有力保证
产品质量是作业人员素质的一种体现(这其中包括专业素质和品德素质)
分析:同行业的产品区分往往就体现在专业的程度上。结合我们自身的情况,当我们向客人或消费者介绍产品时能不能显得更专业一些呢?这个专业不但表现在熟练的操作上,也需要对速冻食品的相关知识了解得更深入,更透切。这样才显示出我们的专业素质。当我们比同行做得更专业,客户对我们的产品质量就更添信心。
四、我